造車新勢力正在為如何搭建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)而苦惱。

蔚車CEO戴其其表示，售后體系的搭建，是一個全新的東西，非常的碎片化，而且用戶對新車售后服務(wù)的期望值會比較高，因為新車是個標(biāo)準(zhǔn)品，你需要考慮售后服務(wù)涉及的配件供應(yīng)商是不是標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行和技術(shù)能力的培訓(xùn)是不是健全。因此，售后涉及的體系會更加的龐大，實際上并不那么簡單，而且要做成一個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的汽車連鎖網(wǎng)絡(luò)，很多主機(jī)廠砸了很多錢去做這件事，這不是一般的創(chuàng)業(yè)公司能夠依靠幾個月或一兩年能搞出來的。

蔚來汽車：通過直銷模式進(jìn)行銷售，通過招募合作伙伴承接蔚來的各項電池及服務(wù)支持。電池管理包括換電站建設(shè)運營、充電樁運營、售電、電池運營及儲能。在售后服務(wù)方面，還希望將維修、整車倉庫、交付中心等環(huán)節(jié)交托給服務(wù)伙伴。

電咖汽車：通過合作經(jīng)銷商完成銷售，目前已知的合作伙伴包含永達(dá)汽車、駿寶汽車等區(qū)域經(jīng)銷商集團(tuán)。售后方面除了區(qū)域經(jīng)銷商集團(tuán)外，電咖還與途虎養(yǎng)車達(dá)成戰(zhàn)略合作，按照協(xié)議，設(shè)施條件完善的途虎工場店將被作為電咖首批全功能售后服務(wù)站進(jìn)行試點，服務(wù)范圍囊括新能源三電維修、鈑噴、索賠、充電等業(yè)務(wù)，而其余途虎門店也將為電咖用戶提供包括洗車、養(yǎng)護(hù)、裝飾、快保及其他維保服務(wù)。

威馬汽車：通過威馬智行合伙人計劃招募線下合作伙伴，目前在全國威馬已經(jīng)在十五個城市完成了線下服務(wù)網(wǎng)點，合作的本地經(jīng)銷商集團(tuán)包括天津市四聯(lián)汽車貿(mào)易有限公司，河南新未來投資有限公司等。

雖然各家造車新勢力已經(jīng)陸續(xù)提出了解決方案，但新勢力主要制造新能源汽車，在售后體系的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)燃油車。目前新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點主要采用兩種方式：

一是與傳統(tǒng)燃油車售后并網(wǎng)，即網(wǎng)點同時銷售和維修燃油車輛和新能源汽車，通過改造原有的傳統(tǒng)網(wǎng)點，減少投資成本。但有一個非常尷尬的問題是，電動汽車維修需要專門工位，不但需要獨立的配件供應(yīng)鏈，對技師技能也有新的要求。

二是獨立設(shè)立新能源銷售服務(wù)網(wǎng)點。但相比于燃油車維修，新能源售后業(yè)務(wù)種類相對較少，純電汽車不需要機(jī)油保養(yǎng)，三濾只剩下一濾。如果沒有新的衍生收益，新建服務(wù)網(wǎng)點的投資風(fēng)險可想而知。

一位新能源維修領(lǐng)域的高級總監(jiān)透露，目前中國的新能源汽車更新?lián)Q代速度很快，零部件通用性并不好。不同于傳統(tǒng)燃油車已經(jīng)形成的“家族式”設(shè)計和開發(fā)，新能源汽車的零部件只有很少部分能通用，這直接加大了配件庫存壓力。

“大多新能源汽車的銷售主要由補貼和優(yōu)惠政策刺激，加上售后利潤更薄，獨立建設(shè)網(wǎng)點其實更多的是對未來布局。但是中國新能源汽車的售后紅利爆發(fā)，誰也不知道要多久。”國內(nèi)已經(jīng)有一些公司開始專注布局新能源售后及服務(wù)領(lǐng)域，但是上述負(fù)責(zé)人對此并不看好。

不僅如此，在車輛維修工作上，新能源汽車也比傳統(tǒng)燃油汽車更加復(fù)雜，作為獨立的新能源維修企業(yè)，如果沒有主機(jī)廠和電池供應(yīng)商的技術(shù)支持，很難從事新能源售后維修工作。電池維修技能的還不具普及性。

國內(nèi)知名動力電池供應(yīng)商寧德時代的一位負(fù)責(zé)人表示，一般4S店會配備專業(yè)的服務(wù)人員，但是不管是商用車還是乘用車，動力電池的維修都需要聯(lián)系電池供應(yīng)商處理，電池維修的門檻非常高。

換句話說，如果一輛電動汽車出現(xiàn)了動力問題，車主首先要將電動車送到4S店（汽車經(jīng)銷商），4S店再去聯(lián)系主機(jī)廠和電池供應(yīng)商解決問題。服務(wù)流程復(fù)雜，車主體驗極差。

截至2018年9月，新能源汽車保有量達(dá)221萬輛，其中純電動汽車178萬輛，占新能源汽車總量的80.53%。新能源汽車的增長速度正在高速上升，同時，大部分新能源汽車和服務(wù)網(wǎng)點主要集中在全國一二線城市，遠(yuǎn)在三四五線城市，可以利用的新能源服務(wù)網(wǎng)點更少。

一場從制造到服務(wù)的變革正在急速上演。不僅是售后服務(wù)為造車新勢力提出了新挑戰(zhàn)，交付網(wǎng)絡(luò)的搭建也是他們挑戰(zhàn)傳統(tǒng)汽車品牌的關(guān)鍵。

特斯拉在今年第三季度預(yù)告中明確提到：“車輛交付和物流是我們在第三季度面臨的主要挑戰(zhàn)，最顯著的改進(jìn)之一是拓展了直接交付，我們能在客戶想要的地方交付汽車。從成本和客戶滿意度的角度來看，將車輛運送到客戶家中或辦公室門口的體驗非常好。”

原有的汽車交付方式已經(jīng)不能滿足特斯拉，它們試圖改變汽車的交付和體驗。在中國，以蔚來、威馬為代表的造車新勢力也開始對線下服務(wù)體系提出新的要求。

在國外，消費者在任何一個國家，都很難看到像中國一樣奢侈和豪華的4S店。在豪華的裝潢背后，4S店把新車、二手車銷售、服務(wù)中心和后端運營結(jié)合在一起，將土地和裝潢成本平攤到日常經(jīng)營當(dāng)中。中國的造車新勢力希望通過區(qū)別于傳統(tǒng)4S體系的方式，拆解并重組汽車交易與服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，提高消費者購車及用車體驗。

例如，蔚來、威馬等造車新勢力正在通過自營或加盟的方式開設(shè)線下體驗服務(wù)中心。這種體驗服務(wù)中心的主要作用是車輛展示和交付，集中開設(shè)在北上廣深等一二線城市高流量的商圈商場，而在城市郊外這種低密度區(qū)域建設(shè)后端運營的基礎(chǔ)設(shè)施，控制不必要的昂貴房產(chǎn)租賃來減少管理費用。造車新勢力通過體驗服務(wù)中心分割交車、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)，利用現(xiàn)有的渠道資源，實現(xiàn)交車規(guī)模化。

上門服務(wù)也是造車新勢力完成體驗的一項重要產(chǎn)品。例如，愛馳汽車和上門服務(wù)提供商攜車網(wǎng)達(dá)成合作，通過上門的方式來完成檢測、取送車、保養(yǎng)、崩電、換胎等服務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，上門服務(wù)的投資成本僅在10萬元左右，主要用于車主的應(yīng)急保障，完善用車體驗。

曾經(jīng)一度陷入困局的上門服務(wù)，似乎有了新的轉(zhuǎn)機(jī)。

造車新勢力還在積極與汽車新零售公司達(dá)成合作。例如，電咖汽車與大搜車達(dá)成了戰(zhàn)略合作。根據(jù)雙方協(xié)議，雙方將在汽車新零售、金融產(chǎn)品及服務(wù)、SaaS系統(tǒng)解決方案、整合營銷等方面展開合作。

造車新勢力和新渠道的合作甚至已經(jīng)上升到資本層面。2017年6月，神州優(yōu)車主導(dǎo)了小鵬汽車的A輪投資，小鵬汽車創(chuàng)始人兼總裁夏珩稱，融資為小鵬汽車提供了資金支持，也將為小鵬汽車的銷售和創(chuàng)新消費方式提供支持。

據(jù)了解，神州優(yōu)車目前主要有三大業(yè)務(wù)，包括旗下出行（神州租車和神州專車）、電商（神州買買車）和金融（神州閃貸）板塊，未來神州優(yōu)車將大規(guī)模采購小鵬汽車，并在銷售和售后體系搭建、大數(shù)據(jù)挖掘以及聯(lián)合營銷等方面為其提供支持。

對于未來的汽車線下渠道的變化，各方都在觀望。大搜車COO李志遠(yuǎn)認(rèn)為，未來電動車時代可能會以社區(qū)化形態(tài)存在，從銷售到服務(wù)在社區(qū)店內(nèi)完成，這是二手車渠道的機(jī)會。但也不代表原有的4S體系會被取代，二者可能互相補充，最終形態(tài)還需要各方繼續(xù)探索。

一位汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的高層也認(rèn)為以造車新勢力為代表的新能源渠道會有所改變，“但是完全互聯(lián)網(wǎng)化也不現(xiàn)實。汽車經(jīng)銷商本質(zhì)上還是零售業(yè)+服務(wù)業(yè)的結(jié)合體。但是未來會變成什么樣子，大家都在討論，真的不好說。”

但這是一個機(jī)會。

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