12 月 15 日，上海東方體育中心。

還有幾個小時，李斌就要開始主持蔚來的第二場新車發(fā)布會，而現(xiàn)在，他坐在另一個會場的第一排笑得格外開心，甚至開玩笑地堵住耳朵和臺上的人互動。

「抱歉，現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)不太好，但用過?1.03 之前版本的蔚來用戶一定不怕，他們可能經(jīng)歷過更差的。」臺上的客串主持人開始「自黑」，這里是蔚來的第一屆用戶年會。

來自全國各地的車主們通過比賽才登上這個特殊的舞臺，而來到用戶年會現(xiàn)場的?1500 位車主更是需要一點運氣。車主們自費來到這里和其他車主網(wǎng)友見面，和「老朋友」李斌見面。

「感謝你們的包容?！估畋笊吓_說，「創(chuàng)新不可能等到所有東西都很完美，安全我們是一定保證的，但軟件方面確實還需要提升，感謝大家對蔚來社區(qū)的熱愛，繼續(xù)改進，讓大家期待我們的成長?！?/p>

多多少少，蔚來的第一屆「用戶年會」成為了一種獨特的存在。從成立之初，蔚來就在建立「和用戶交朋友」的企業(yè)，到后來，這個理念深入到蔚來的企業(yè)文化里，他們稱之為：用戶企業(yè)。更重要的是蔚來正在將這件事體系化，高效的去「交朋友」，交更多的朋友。

過去一年，「用戶企業(yè)」這個定位在蔚來與用戶建立起的羈絆中逐漸成型。最直接的表現(xiàn)是一年一度的蔚來日?NIO Dy，很顯然，蔚來希望把?NIO Dy 當做一個節(jié)日來看待，而今年的「蔚來用戶年」會作為 NIO Dy 的一部分，就是對節(jié)日的簇擁，是蔚來用戶們準備的一場年終聚會。

給用戶一個「好」的體驗

「服務(wù)」成為了蔚來與其他車企最不同的地方。

一位早期蔚來車主向我們展示，他有一個專屬的蔚來車主服務(wù)微信群，主動關(guān)心，事無巨細，這讓他感覺非常好，像是一群關(guān)心他的朋友。

擺脫掉傳統(tǒng)車企的經(jīng)銷商服務(wù)模式，新造車企業(yè)開始更加關(guān)注以用戶為核心的「互聯(lián)網(wǎng)化」體驗。李斌舉了一個很寫實的例子，你在京東買一樣商品，要做的就是下單付款等收貨，不用去倉庫取貨也不用管哪個庫房發(fā)貨，為什么在汽車行業(yè)就不行？在用戶服務(wù)方面，蔚來只是把所有復(fù)雜的用戶接口簡化，所有復(fù)雜的東西都在用戶看不到的地方?！竿赓u都可以做的那么好，這個行業(yè)還干不過外賣，這是不對的。外賣才多少錢一單？」

就好比「一鍵加電服務(wù)」，它更像是一個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，背后同樣是類似于滴滴的復(fù)雜調(diào)度系統(tǒng)，但其實在幫助用戶節(jié)省時間。當它持續(xù)為你創(chuàng)造好的體驗和價值時，你也就很難離開它了。

蔚來希望持續(xù)為用戶創(chuàng)造更多的價值，依靠體系效率的提升同時創(chuàng)造整體的利潤提升。這更像是互聯(lián)網(wǎng)公司常見的「以用戶為導(dǎo)向」的思維，這是一個更長期的價值，也會是一個更有想像力的市場。

「ES6 的預(yù)訂需要已經(jīng)購買?ES8 的老車主進行推薦」，這是一個基于口碑的銷售路徑，但一開始，很多人覺得這些「服務(wù)」更多是帶動口碑從而導(dǎo)向「銷售」，或者斷定說這就是「銷售成本」。但當「好的服務(wù)」形成一定規(guī)模效應(yīng)之后，這不但會極大減少「銷售成本」，還能為用戶創(chuàng)造更多銷售之外的附加價值。

蔚來的「朋友圈」

大部分接觸過蔚來的人，都會知道蔚來 App。

作為一個社區(qū)，用戶可以在蔚來?App 里進行社交，分享，吐槽，當然絕大部分內(nèi)容還是關(guān)于蔚來和產(chǎn)品本身。這樣一個小眾到不能再小眾的?App，在?12 月?15 日創(chuàng)造了日活的紀錄：19.9 萬。

用戶的活躍和蔚來?App 的運營不無關(guān)系。據(jù)蔚來官方統(tǒng)計，用戶活動已舉辦了?2000 余場，其中包括諸如蔚來原創(chuàng)的?seeds 分享會。內(nèi)容方向，蔚來?App 內(nèi)也有相應(yīng)?UGC 內(nèi)容引導(dǎo)，吸引用戶自發(fā)分享。有趣的是，蔚來聯(lián)合創(chuàng)始人秦力洪表示，現(xiàn)在市面上很多黑蔚來的文章，90% 的信息來源都是蔚來?App，除非涉及到水軍或者法律問題，否則蔚來?App 基本不會刪除任何內(nèi)容。因為蔚來極力想保持住這個平等的「透明社區(qū)」的用戶體驗。

另一邊，蔚來為這些「高粘性」的，對蔚來提意見、貢獻最多的用戶賦予了更多「歸屬感」以及「權(quán)利」。

一個最直接的例子是「蔚來值」的建立。和蔚來?App 里面的「通用貨幣」積分不同，蔚來值記錄每一位用戶對蔚來社區(qū)的貢獻，體現(xiàn)用戶在蔚來社區(qū)中獲得的成長。用戶可以通過產(chǎn)品購買、用戶發(fā)展、效率提升、社區(qū)推廣、特殊貢獻等方式提高自己的蔚來值和等級，權(quán)益表現(xiàn)為積分獎勵加成、社區(qū)大事件投票和熱門活動優(yōu)先權(quán)等等。

通過這些方式，蔚來不僅僅在聚集這樣高價值的「用戶」，更重要的是，通過「蔚來值」也能夠激勵更多的用戶為蔚來出謀劃策，幫助蔚來更好的成長，可以看作是李斌正在「迭代」他構(gòu)建的這個獨特的「服務(wù)進化體系」。

比如本屆蔚來日，就以蔚來值高低計算，并按照一定概率抽取入場資格。類似這樣的激勵手段，不僅能提高用戶的參與感，在用戶社交方面也頗有成效。

來自北京的車主李佳穎和來自上海的車主范曄因為參加一場蔚來的用戶活動而結(jié)識，因為有著共同的職業(yè)領(lǐng)域——音樂，他們很快熟絡(luò)起來，并約定一起在用戶年會上演奏。

「我們不是車友會，是車友+?！挂晃晃祦碥囍髡f，在他看來，車友會的定義已無法滿足蔚來的用戶們，和蔚來將互聯(lián)網(wǎng)與汽車結(jié)合一樣，車友+代表著更加親密的關(guān)系，更加活躍的圈子，和更能與蔚來的生態(tài)相結(jié)合的新玩法。

蔚來的車主不僅僅擁有了一輛車，還擁有了一個更活躍的朋友圈，「一個以車為起點，分享歡樂、共同成長的社區(qū)」李斌這么形容這個「朋友圈」。

作為一家「用戶企業(yè)」，人文，是李斌一直在強調(diào)的事情。今年第一次舉辦的用戶年會只是個開始，是打造「用戶企業(yè)」這條路上的一小步，未來還有更長的路需要蔚來去構(gòu)建。

關(guān)于「用戶企業(yè)」這個話題，或許一個個鮮活的用戶或故事更能讓人產(chǎn)生共鳴。

責任編輯：王訓(xùn)魁

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