前段時(shí)間，一位來(lái)自福建的比亞迪唐DM車主在《電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟》交流群里向我們提議：

“能不能做一系列關(guān)于各品牌售后服務(wù)的報(bào)道，把各家費(fèi)用明細(xì)都列出來(lái)，應(yīng)該很有意思?！?/span>

這個(gè)提議非常好，我們當(dāng)即行動(dòng)，目前已訪談了好幾個(gè)品牌的資深車主，稿件均已寫(xiě)好。

但是，第一篇首發(fā)報(bào)道，留給哪個(gè)品牌？

我們決定給蔚來(lái)。因?yàn)闊o(wú)論在用戶層面，還是行業(yè)層面，蔚來(lái)的服務(wù)都已經(jīng)成了標(biāo)桿。在我們的車友群里，很多人都希望能享受蔚來(lái)那樣的服務(wù)。而我們也接觸到了不少在偷偷學(xué)蔚來(lái)的車企。

蔚來(lái)面向車主的服務(wù)分兩種，一種是買了服務(wù)無(wú)憂的，一種是沒(méi)有買服務(wù)無(wú)憂的。對(duì)于這兩個(gè)類型，我們都找了兩位代表性車主做了深入訪談。

今天這篇文章，講的是一位沒(méi)有購(gòu)買蔚來(lái)服務(wù)無(wú)憂的用戶，所享受到的服務(wù)是怎樣的。

大N（化名）是深圳的蔚來(lái)ES8創(chuàng)始版車主，自2018年7月提車至今，駕駛歷程為76000多公里，保養(yǎng)過(guò)3次，即將要做第4次保養(yǎng)。

買車的時(shí)候，他沒(méi)有購(gòu)買服務(wù)無(wú)憂，保養(yǎng)維修都需要自己開(kāi)車過(guò)去。那么，在他眼中，蔚來(lái)的售后服務(wù)是怎樣的呢？

以下為“大N”的講述，由《電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟》整理。

01

在奧迪4S授權(quán)店和直營(yíng)店都做過(guò)保養(yǎng)，服務(wù)中規(guī)中矩

2萬(wàn)公里首保，只花了270元工時(shí)費(fèi)

2018年，蔚來(lái)在深圳的直營(yíng)店很少，我們這邊的售后是奧迪4S店做的。他們也做得挺好的，我挺滿意的。后來(lái)，蔚來(lái)在深圳有了直營(yíng)店，我就去直營(yíng)店了，直營(yíng)店的服務(wù)也讓我滿意?？偟脕?lái)說(shuō)，我在這幾家店的保養(yǎng)經(jīng)歷是中規(guī)中矩的，比較順利。

我沒(méi)有買服務(wù)無(wú)憂，因?yàn)樽约撼潆姺浅７奖悖居屑页錁?，也有蔚?lái)的快充樁。再說(shuō)，我有資源和能力處理自己的用車問(wèn)題，而且買不買服務(wù)無(wú)憂，都會(huì)得到蔚來(lái)的平等對(duì)待，進(jìn)店保養(yǎng)時(shí)我還能體驗(yàn)到他們的服務(wù)品質(zhì)。因此，我一直沒(méi)有買服務(wù)無(wú)憂。

每次保養(yǎng)時(shí)，就直接在APP下單，自己把車開(kāi)過(guò)去就行了。不過(guò)，你得提前預(yù)約好時(shí)間。蔚來(lái)APP里面有一個(gè)入口，進(jìn)去之后，它會(huì)有每家店的介紹，你可以自己選擇，確定好時(shí)間就行。

第一次保養(yǎng)算是個(gè)小保養(yǎng)，就是進(jìn)廠檢修和常規(guī)保養(yǎng)檢查，總共花了270元的工時(shí)費(fèi)。

明細(xì)如下：

02

4萬(wàn)公里第二次保養(yǎng)，花費(fèi)2378元

第二次保養(yǎng)的時(shí)候已經(jīng)4萬(wàn)公里了。這次保養(yǎng)其實(shí)是個(gè)大保養(yǎng)，除了基本的檢修，還換了空濾、充電指示燈等零部件，共有11項(xiàng)。

他們檢查了齒輪箱油、剎車油、剎車片，因?yàn)殡妱?dòng)車有動(dòng)能回收，對(duì)剎車片的磨損較小。檢查完后，我覺(jué)得不用換就沒(méi)有換。換這個(gè)東西也是要自己付費(fèi)的，我自己衡量完就覺(jué)得不用換。

其他部分，比如空濾，雖然花錢，但需要換，就換了。前門副駕駛的玻璃有一天晚上被人砸到了，外層有輕微破裂，這次保養(yǎng)時(shí)我也要求他們換了，這一項(xiàng)一共花了1013元。

此外，4萬(wàn)公里保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)花了1125元，空濾花了240元。這些加一起共2378元，其他項(xiàng)目均未花錢。

明細(xì)如下：

03

6萬(wàn)公里第三次保養(yǎng)，花費(fèi)769元

6萬(wàn)公里三次保養(yǎng)總花費(fèi)3417元，油車肯定不止這些錢

第三次保養(yǎng)今年5月才做的。檢查的項(xiàng)目共10項(xiàng)，最后一共花了769塊錢，也不算多。電動(dòng)車的保養(yǎng)費(fèi)用和油車不一樣，電動(dòng)車實(shí)在花的不多。我這三次保養(yǎng)，總共花了3417元。油車如果開(kāi)個(gè)6萬(wàn)公里，肯定不止這些錢的。

明細(xì)如下：

04

經(jīng)常有車友說(shuō)服務(wù)無(wú)憂香，我準(zhǔn)備體驗(yàn)一下

只給蔚來(lái)售后服務(wù)打80分，不能讓他們驕傲

話說(shuō)回來(lái)，后續(xù)我準(zhǔn)備換個(gè)方式再體驗(yàn)一下蔚來(lái)的服務(wù)。車友群里經(jīng)常有這樣的討論：

服務(wù)無(wú)憂確實(shí)很省心，所以我也準(zhǔn)備買服務(wù)無(wú)憂包。

雖然我覺(jué)得對(duì)蔚來(lái)的這系列售后、保養(yǎng)服務(wù)很滿意，但如果讓我給它打分，我打80分。扣掉的那20分不是因?yàn)槲祦?lái)不夠好，因?yàn)榉?wù)只有更好，沒(méi)有最好，不能讓他們驕傲。

做服務(wù)是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，需要持續(xù)去做。你今天做得好不代表明天也做得這么好。而且，還會(huì)有服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，用戶數(shù)量一直在增加，這是對(duì)蔚來(lái)的一個(gè)很重要的考驗(yàn)，它要怎么做好這么多人的用戶體驗(yàn)？

蔚來(lái)本身定位就是用戶企業(yè)，很多企業(yè)都在說(shuō)這個(gè)詞，特別是一些國(guó)際化的大公司，大家都說(shuō)客戶放在首位或者怎么樣怎么樣，可實(shí)實(shí)在在做的，做好的有幾個(gè)呢？我認(rèn)為最好的只有蔚來(lái)。

蔚來(lái)離用戶非常近，跟用戶做朋友。它和你的關(guān)系，不是一種簡(jiǎn)單的生意上的交易，在買車和用車的整個(gè)過(guò)程中，它都和你在一起。比如，蔚來(lái)中心和蔚來(lái)空間，它會(huì)給用戶提供一些活動(dòng)，讓大家共同參與。

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