12月20日下午，我組織了十幾位電動汽車發(fā)燒友造訪三里屯ARCFOX SPACE，在簡單試駕阿爾法T之后（45分鐘車程），做了個沙龍，聊這輛車和極狐這個品牌。

昨天晚上，我又把長達(dá)2小時(shí)07分的沙龍錄音從頭到尾聽了一遍，最后總結(jié)出一句話來：

“極狐，千萬不能走北汽老路，一定要做好服務(wù)?。　?/span>

沒有人直接說過這句話，但所有人表達(dá)的都是這個意思。

這可能是極狐成敗的關(guān)鍵，也是極狐在當(dāng)前起步階段最為緊急且重要的事情。

沙龍現(xiàn)場

話分兩頭。

由于這次試駕只是簡單的體驗(yàn)，而且大多數(shù)人都是第一次開這輛車，所以很難對它做出深刻評價(jià)。

但初次體驗(yàn)的第一印象極為重要，試駕完之后，幾乎所有人都認(rèn)為這輛車具備了30萬左右價(jià)位高端豪華車該有的樣子，物有所值。

外觀、內(nèi)飾、用料、做工、操控、底盤、懸掛等方面，都可以打90分以上；但它也有明顯短板，比如在智能語音和人機(jī)交互上有很大不足，而在智能駕駛上更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于頭部造車新勢力。

試駕阿爾法T

但總體上來說，這仍然是一款有競爭力的車，因?yàn)橛脩舻闹苯油袋c(diǎn)——智能語音和人機(jī)交互的短板，可以逐漸通過OTA升級解決；而智能駕駛雖然不是領(lǐng)先的，目前它所搭載的“博世全家桶”也算是主流水平。

所以，一位不太在意智能駕駛的用戶朋友直接評價(jià)阿爾法T為“小號蔚來”，并告訴我，“絕對值得買”。

產(chǎn)品是不錯了，問題在于售前和售后服務(wù)。在這一點(diǎn)上，幾乎所有人都對極狐沒有信心，擔(dān)心“極狐”仍然是“北汽”。

而北汽是什么？

我因?yàn)榻衲陝?chuàng)辦了《電動汽車用戶聯(lián)盟》，每天從早上睜開眼，到晚上睡覺前，都在社群里跟各種用戶聊天，而我們的社群總?cè)藬?shù)已經(jīng)超過了1800人（截至2020年12月25日的數(shù)據(jù)）。

深度接觸過各種用戶后，我的感受很明顯：

北汽新能源的口碑不太好，目前的局面大概是這樣的——北汽的車主們，體驗(yàn)好的，不太愿意公開說北汽的好；體驗(yàn)差的，很喜歡大聲嚷嚷，而且吐槽的人數(shù)量還不少，最后帶動了很多沒有開過北汽車的人，都在說北汽壞話。

糟糕的口碑來自于兩方面：

一是產(chǎn)品質(zhì)量，早年產(chǎn)品各種塑料感，還愛趴窩，江湖上有“北扒”惡名；

二是服務(wù)，近一兩年產(chǎn)品質(zhì)量提升了，但服務(wù)還是不盡如人意。

這樣的口碑，直接影響到了大家對極狐的觀感。

隨便給大家看幾張我們車主群里的聊天記錄：

這樣的口碑，當(dāng)然也直接影響了北汽新能源今年的銷量。

受疫情影響，今年對公市場需求下降，所有廠家都只能在對私市場上刺刀見紅。而對私市場的銷售，靠的是口碑，北汽新能源不堪一擊，銷量一落千丈。

北汽EX3車主達(dá)人正在發(fā)言

網(wǎng)名為達(dá)人的北汽EX3車主，是多個北汽車主群的群主，他在現(xiàn)場直言：

“我一直希望北汽做好老用戶的服務(wù)，如果我們作為北汽車主，下一輛車都不會選北汽，我們怎么能說服別人買北汽？”

同樣的道理，他也希望極狐能夠服務(wù)好用戶，只有這樣才有希望。BEIJING品牌，走的中低端車型，服務(wù)差點(diǎn)也就算了；極狐是高端品牌，沒有好的服務(wù)，哪能支撐品牌溢價(jià)？

所以，問題就來了：

在過去這么多年，北汽連中低端車型的服務(wù)都做不好，怎么能做好高端車型的服務(wù)？

大家都對此有所期待，但又疑慮重重，不太相信一個國企能做好這件事。

不過，情況正在改變。

極狐車主趙波正在發(fā)言

一位在場的極狐車主現(xiàn)身說法，表示他們目前的體驗(yàn)尚好。這位兄弟搖號10年，今年乘著家庭號的東風(fēng)，以舉家之力，弄到了一個新能源指標(biāo)。阿爾法T基本上符合他和媳婦對第一輛車的所有想象，而給他們服務(wù)的極狐團(tuán)隊(duì)，精神面貌也都是“一水”的好。

當(dāng)然，也有一些不好的體驗(yàn)。

比如，前幾天他的輪轂被磕碰了一下，顏色的成色出了點(diǎn)問題。他把照片拍給售后，沒想到售后給的回復(fù)是要換輪轂。

他說：“我是個汽車小白都知道，這應(yīng)該拋光處理一下就好了。要換輪轂是不應(yīng)該的，我也不敢去了?！?/p>

不過，總體上，這位車主的服務(wù)還是滿意的。在安充電樁時(shí)，有些不愉快。極狐團(tuán)隊(duì)收到他的反饋后，連夜開會到凌晨兩點(diǎn)，做系統(tǒng)性反思和整改。這讓他很感動。

他和媳婦都說，他們目前跟極狐的相遇是美好的，他們最大的希望是極狐能夠把這份美好維持住，別讓車主后悔買這車了。

所以，無論是非車主，還是車主，都希望極狐能把服務(wù)做好，這是極狐成功的關(guān)鍵。

極狐三里屯直營店內(nèi)景

當(dāng)然，這并不是一個多么高明的結(jié)論，只要不傻，誰都懂得這個道理。但問題在于，知易行難。能做到，就是英雄；做不好，就是狗熊。

要把服務(wù)做好，微觀層面，需要每個人的價(jià)值觀在線；宏觀層面，需要一個極具競爭力的市場化體制機(jī)制。

就目前的行業(yè)格局而言，如果能把握機(jī)會，極狐勝出的可能性很大。

就拿阿爾法T這款車來說，競品并不多。

蔚來ES6比阿爾法T貴15萬左右，價(jià)位不在一個層次，阿爾法T甚至可以搶走一部分原本會買蔚來的用戶，畢竟不看智能化的話，性價(jià)比要更高。

阿爾法T的正面對手是埃安LX，兩車配置旗鼓相當(dāng)，但埃安并非只做高端車型的品牌，旗下還有中低價(jià)位的埃安S和埃安V，這樣的產(chǎn)品序列以及其傳統(tǒng)4S店模式，讓埃安品牌難以徹底高端化。

上汽推出R品牌和智己汽車，東風(fēng)也在搞嵐圖，但節(jié)奏都慢了一拍，體制機(jī)制的挑戰(zhàn)同樣巨大。

極狐三里屯直營店內(nèi)景

背靠麥格納和華為，極狐在產(chǎn)品上已經(jīng)有了足夠的噱頭和品質(zhì)保障，如果還能把直營堅(jiān)定不移地推下去，在服務(wù)上碾壓正在向高端品牌沖刺的其他傳統(tǒng)廠家，那么極狐在高端市場必將有一席之地。

所以，極狐準(zhǔn)備好要脫穎而出了嗎？

極狐的團(tuán)隊(duì)，將會是英雄，還是狗熊？

《漢書》中有句話，“非常之功，必待非常之人”。

而極狐，不但需要一個狠人，還需要一個非常狠的團(tuán)隊(duì)，甩掉沉疴之軀，才能成此非常之功。

（本文完）

《電動汽車用戶聯(lián)盟》是一個專注于講述電動汽車用戶的故事，為用戶說真話的平臺。

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