5月23日以后，以購(gòu)買30萬(wàn)元、50萬(wàn)元、100萬(wàn)元的奔馳車為例，40%首付、60%貸款、手續(xù)費(fèi)費(fèi)率2.5%的情況下，免除金融手續(xù)費(fèi)后車主分別節(jié)省4500元、7500元、1.5萬(wàn)元。

這是奔馳《服務(wù)公約》推出后對(duì)消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的影響。影響還包括捆綁銷售，在過(guò)去，一輛30萬(wàn)元有大約3萬(wàn)元的新車的保險(xiǎn)、精品裝飾、售后延保等配套服務(wù)，《服務(wù)公約》之后，這些服務(wù)和費(fèi)用車主可以自由選擇。

以上是成都車展上，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷首席運(yùn)營(yíng)官段建軍接受媒體專訪時(shí)細(xì)算的兩筆賬。

縱觀今年前8個(gè)月車市，一邊是規(guī)模繼續(xù)萎縮、競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù)加劇、國(guó)五國(guó)六切換陣痛，一邊是市場(chǎng)下行壓力帶來(lái)的營(yíng)銷火拼：捆綁最火IP哪吒、30億元紅包補(bǔ)貼、拉飛機(jī)、追高鐵、高空拋車、冠名火箭、命名小行星……汽車營(yíng)銷告別了田園牧歌式的優(yōu)雅，進(jìn)入貼身肉搏時(shí)代，熱鬧異常。

而奔馳把重心轉(zhuǎn)向了服務(wù)。

誠(chéng)然，這有偶然和被動(dòng)因素，直接誘因是西安一事。如果把該事件放在稍長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)業(yè)背景和時(shí)代背景下，則擁有很強(qiáng)的必然性——中國(guó)車市高速發(fā)展了近30年剛剛踩下剎車，4S店銷售服務(wù)體系誕生了20年需要一個(gè)契機(jī)自我審視。

“這些問(wèn)題，說(shuō)是十多年的沉疴頑疾也好，或者是習(xí)以為常的銷售方式也罷，但是如果我們能打破它，能夠在奔馳體系內(nèi)，在《服務(wù)公約》的前提下做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)，在我看來(lái)其實(shí)也是在當(dāng)今汽車營(yíng)銷的角度上再次發(fā)明了汽車?！倍谓ㄜ娬f(shuō)。

《服務(wù)公約》的核心內(nèi)涵是不捆綁銷售、不強(qiáng)制消費(fèi)，讓消費(fèi)者擁有完全透明的知情權(quán)和選擇權(quán)。

這看起來(lái)是天經(jīng)地義、理所當(dāng)然的，但在實(shí)際情況中，連坐一次滴滴出行這種單價(jià)幾十塊的服務(wù)背后都蘊(yùn)藏著各種利益相關(guān)方的博弈和行業(yè)慣例，更遑論汽車銷售中的復(fù)雜度。

之前汽車銷售行業(yè)中的捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)是賣方市場(chǎng)遺風(fēng)，奔馳《服務(wù)公約》的推出，可以看做中國(guó)汽車賣方市場(chǎng)劃上句號(hào)的一個(gè)標(biāo)志。但這不是奔馳一家的事，給一些市場(chǎng)表現(xiàn)較好的品牌也帶來(lái)兩難選擇。

“《服務(wù)公約》的推出，一方面是樹(shù)立行業(yè)的標(biāo)桿，但是最主要的還是力圖為客戶營(yíng)造更好的購(gòu)車體驗(yàn)?！倍谓ㄜ娬f(shuō)，“這幾個(gè)月來(lái)，我們也承受了各方面的壓力，這條路很不好走，因?yàn)檫@等于你動(dòng)了這個(gè)‘大蛋糕’，而且是要改變整個(gè)行業(yè)大家司空見(jiàn)慣的事情。”

他介紹，雖然有壓力，但執(zhí)行起來(lái)毫不妥協(xié)。奔馳對(duì)經(jīng)銷商合作伙伴的要求是：只要有客戶進(jìn)店，必須先為他們講解《服務(wù)公約》。經(jīng)銷商在晨會(huì)和夕會(huì)上都會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)《服務(wù)公約》，剛推出的時(shí)候全網(wǎng)經(jīng)銷商還會(huì)一起朗讀《服務(wù)公約》將其銘記在心。“這些做法都是為了讓大家逐漸從過(guò)去那種不好的方式和習(xí)慣中走出來(lái)。雖然面臨許多困難，但我們執(zhí)行的決心從未動(dòng)搖過(guò)，也絕不會(huì)回頭?！?/p>

還建立了《服務(wù)公約》的反饋機(jī)制?！艾F(xiàn)在我們的管理層，無(wú)論是工作日還是周末，每天都會(huì)通過(guò)郵件的形式去了解經(jīng)銷商對(duì)《服務(wù)公約》的執(zhí)行情況，包括違反《服務(wù)公約》案例的總結(jié)。每天差不多我們做的第一件事就是看這些東西，了解一下在昨天又有哪些事情沒(méi)有做到位，還有哪些客戶對(duì)服務(wù)不滿意?！?/p>

這些做法對(duì)消費(fèi)者是利好，但經(jīng)銷商要付出不小的經(jīng)濟(jì)代價(jià)，如果不正視這些現(xiàn)實(shí)，很可能一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)過(guò)后依然如故。

奔馳的解決方案是“在現(xiàn)階段，我們對(duì)經(jīng)銷商合作伙伴會(huì)有額外的補(bǔ)貼，只要不違反《服務(wù)公約》，每臺(tái)車都有一定的補(bǔ)貼，我們期望能和經(jīng)銷商合作伙伴共同度過(guò)這個(gè)艱難的過(guò)渡時(shí)期?！?/p>

有人可能會(huì)聯(lián)想到另一個(gè)問(wèn)題，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題這么多，會(huì)不會(huì)逐步被線上銷售取代？即使奔馳也已經(jīng)采取了線上銷售形式作為補(bǔ)充，段建軍依然表達(dá)了對(duì)線下服務(wù)100%的信心和堅(jiān)持。

“我在美國(guó)的同學(xué)和我說(shuō)，在美國(guó)買奔馳只要在網(wǎng)上選定，連銷售顧問(wèn)都不用見(jiàn)就完成了購(gòu)買，購(gòu)買的車輛也會(huì)有人開(kāi)到客戶指定地點(diǎn)停放好。但是我問(wèn)他，你知道奔馳在剎車時(shí)有Hold功能嗎？他說(shuō)知道。”

“我又問(wèn)，那你知道怎么只開(kāi)駕駛側(cè)車門，其它車門都保持上鎖嗎？如果下車買個(gè)東西，回到車上之前，怎么用空調(diào)余溫?zé)彳噯?？他很驚訝，說(shuō)還有這個(gè)功能啊?！?/p>

“我想說(shuō)的就是交車過(guò)程中，產(chǎn)品說(shuō)明對(duì)很多人來(lái)說(shuō)還是必要的，在中國(guó)我們有時(shí)不僅是做一次交車，還要做二次交車，讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的這些功能，也提升了客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于整個(gè)行業(yè)，我相信通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)、新科技的應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量的提升，一定會(huì)促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展?！?/p>

線下銷售不被線上取代的最大理由是服務(wù)。他最后強(qiáng)調(diào)：“關(guān)于客戶服務(wù)，我們和經(jīng)銷商合作伙伴會(huì)一起做該做的事，做正確的事，而且會(huì)堅(jiān)持做正確的事?！?/p>

在賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)型中，在4S店體系和汽車流通業(yè)態(tài)變革過(guò)程里，梅賽德斯-奔馳所推出的《服務(wù)公約》或在歷史節(jié)點(diǎn)上起到了關(guān)鍵作用。

2019年過(guò)去的這8個(gè)多月，奔馳與整個(gè)行業(yè)一同擁抱了不少改變。但可貴的是，奔馳積極應(yīng)對(duì)每一個(gè)改變，銷量依然正增長(zhǎng)，再次創(chuàng)造同期銷量紀(jì)錄。

2019年1-8月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計(jì)交付470,890臺(tái)新車，同比增長(zhǎng)3%。

“心所向，馳以恒”，汽車發(fā)明者梅賽德斯-奔馳，依舊在路上。

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