近日，一則關(guān)于小鵬汽車(chē)的投訴被訴諸網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)車(chē)主爆料，小鵬汽車(chē)發(fā)布了最新的道路救援服務(wù)條款，條款刪除了之前的“全國(guó)范圍無(wú)限次、不限里程道路救援”的描述，修改后的條款中加入了“限于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障”。此外，新的條款中還刪除了“免費(fèi)拖至小鵬汽車(chē)指定的服務(wù)中心或小鵬超級(jí)充電站處”，新的條款中道路救援服務(wù)只負(fù)責(zé)“將車(chē)輛拖至小鵬汽車(chē)指定的服務(wù)中心”，換句話(huà)說(shuō)，因?yàn)闆](méi)電或事故導(dǎo)致需要救援一律不管或者不免費(fèi)。對(duì)于小鵬汽車(chē)擅自修改服務(wù)條款的行為，車(chē)主表示不接受。

　　另外一則投訴是關(guān)于蔚來(lái)汽車(chē)的?？蛻?hù)通過(guò)二手車(chē)商合法購(gòu)入一部附帶價(jià)值45000元自動(dòng)駕駛系統(tǒng)的蔚來(lái)ES6(參數(shù)|詢(xún)價(jià))，車(chē)輛服務(wù)賬號(hào)也進(jìn)行了變更。然而車(chē)輛到手后，系統(tǒng)提示客戶(hù)自動(dòng)駕駛系統(tǒng)受限?？蛻?hù)聯(lián)系了蔚來(lái)，蔚來(lái)以“車(chē)輛為非官方二手車(chē)無(wú)法升級(jí)系統(tǒng)”為由回復(fù)客戶(hù)?？蛻?hù)認(rèn)為此項(xiàng)規(guī)定為車(chē)企單方面霸王條款，要求蔚來(lái)汽車(chē)恢復(fù)該功能或?qū)⒆詣?dòng)駕駛系統(tǒng)退款處理以減少損失。

　　事實(shí)上，類(lèi)似以上的服務(wù)權(quán)益縮水已經(jīng)成為車(chē)企“割韭菜”的新手段，而這樣的行為在今天新能源車(chē)蓬勃發(fā)展的今天顯得尤為普遍。新能源車(chē)企從最開(kāi)始需要通過(guò)為新車(chē)附帶豐富的服務(wù)權(quán)益來(lái)獲得消費(fèi)者的階段，逐步邁向穩(wěn)定發(fā)展的階段。將之前承諾的服務(wù)權(quán)益逐漸縮水，幾乎成為每一個(gè)新能源車(chē)企都在做的事情。

特斯拉在進(jìn)入國(guó)內(nèi)初期引入了隨車(chē)的免費(fèi)超級(jí)充電的服務(wù)，之后的超級(jí)充電服務(wù)變更為只針對(duì)首任車(chē)主。

　　以特斯拉為例，在剛進(jìn)入國(guó)內(nèi)的最初階段，購(gòu)買(mǎi)特斯拉的消費(fèi)者隨車(chē)附贈(zèng)免費(fèi)超級(jí)充電特權(quán)，而且該特權(quán)可以隨著車(chē)輛轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)購(gòu)買(mǎi)二手特斯拉的消費(fèi)者同樣能夠享受免費(fèi)超級(jí)充電。時(shí)間到了2017年初，特斯拉宣布2017年1月15日前訂購(gòu)Model S和Model X的車(chē)主都可以終身免費(fèi)使用超級(jí)充電特權(quán)，這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)之后下訂單的消費(fèi)者只有400kWh的充電額度，超過(guò)400kWh的部分就需要收費(fèi)了。

領(lǐng)克02 Hatchback(參數(shù)|詢(xún)價(jià)) Plus/Pro的首任車(chē)主可享受終身三免政策，這樣的權(quán)益自然不適合二手車(chē)車(chē)主。

　　對(duì)于服務(wù)權(quán)益的變更，是為企業(yè)更健康的發(fā)展，對(duì)此還情有可原，畢竟隨著用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，當(dāng)初承諾的權(quán)益帶來(lái)的成本也是幾何倍增長(zhǎng)，這讓車(chē)企無(wú)法承受。這也直接導(dǎo)致了車(chē)企的很多服務(wù)權(quán)益加上了“僅限首任車(chē)主”的限制。目前，“僅限首任車(chē)主”的特殊購(gòu)車(chē)權(quán)益并不僅限于新能源車(chē)，在傳統(tǒng)燃油車(chē)的購(gòu)車(chē)條款中也屢見(jiàn)不鮮。例如最近剛上市不久的領(lǐng)克02 Hatchback Plus/Pro就為首任車(chē)主提供了終身三免政策。

　　這樣帶有限制的購(gòu)車(chē)權(quán)益勢(shì)必會(huì)明顯影響新車(chē)的二手保值率，畢竟第二任車(chē)主將無(wú)法享受到類(lèi)似的購(gòu)車(chē)權(quán)益，因此只能通過(guò)壓價(jià)來(lái)獲得更好的性?xún)r(jià)比。有意思的是，對(duì)于車(chē)企的官方二手車(chē)卻能享受類(lèi)似的權(quán)益，這無(wú)疑是一種變相的壟斷行為，只有從車(chē)企官方購(gòu)買(mǎi)價(jià)格較高的、帶有官方認(rèn)證的二手車(chē)，才能享受類(lèi)似權(quán)益。比如蔚來(lái)推出的Certified官方二手車(chē)就可以享受和新車(chē)相類(lèi)似的包括延長(zhǎng)質(zhì)保、贈(zèng)送充電樁、終身免費(fèi)道路救援、終身免費(fèi)車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等權(quán)益，就像文章開(kāi)始介紹的那個(gè)案例，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)非官方二手車(chē)，因此客戶(hù)無(wú)法使用原車(chē)購(gòu)買(mǎi)的自動(dòng)駕駛系統(tǒng)。對(duì)此，我們也專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)了律師。

像蔚來(lái)官方二手車(chē)的“安心同新”實(shí)際上更像是霸王條款，即只有購(gòu)買(mǎi)官方二手車(chē)才能享受服務(wù)權(quán)限。

　　律師給出的建議是：首任車(chē)主權(quán)益及權(quán)益繼承屬于近幾年?duì)幾h較大的問(wèn)題，很多新勢(shì)力車(chē)企給予“首任車(chē)主”大量權(quán)益，如終身免費(fèi)質(zhì)保、終身電池質(zhì)保等。但是一旦車(chē)輛過(guò)戶(hù)，二手車(chē)車(chē)主均無(wú)法再享受前述權(quán)益。從法律上來(lái)看，車(chē)企的這類(lèi)單方規(guī)定并不合理，我們理解，車(chē)主享有所謂的“首任車(chē)主權(quán)益”系因?yàn)槠滟?gòu)買(mǎi)了新能源汽車(chē)，這些權(quán)益屬于購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的附屬權(quán)益，也即購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的行為產(chǎn)生了這些權(quán)益。因此，相關(guān)權(quán)益理應(yīng)“跟隨車(chē)走”而并非“跟隨人走”。如果車(chē)輛發(fā)生轉(zhuǎn)移，只要車(chē)輛未滅失，無(wú)論車(chē)輛轉(zhuǎn)移給第二任車(chē)主、第三任車(chē)主…附屬權(quán)益依然存在，這樣的邏輯更為合理；

其次，鑒于目前新能源二手車(chē)交易體系尚不健全，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新能源二手車(chē)處于弱勢(shì)地位。我們建議還未購(gòu)買(mǎi)新能源二手車(chē)的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前一定要從廠(chǎng)家處了解是否終身免費(fèi)質(zhì)保、終身電池質(zhì)保等相關(guān)權(quán)益內(nèi)容，避免二手車(chē)商所作承諾無(wú)法兌現(xiàn)；同時(shí)將二手車(chē)商就首任車(chē)主權(quán)益可以繼承的承諾寫(xiě)在合同條款中并明確違約責(zé)任，盡量提前防范風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生有一定預(yù)知。另建議已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了新能源二手車(chē)又無(wú)法繼承首任車(chē)主權(quán)益的消費(fèi)者通過(guò)12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等各類(lèi)投訴渠道反映問(wèn)題，引起監(jiān)管的重視。

如果說(shuō)有關(guān)“首任車(chē)主”的權(quán)益條款還沒(méi)有明顯觸犯相關(guān)法律的話(huà)，那么類(lèi)似下面這個(gè)案例就值得商榷了。根據(jù)黑貓投訴上的線(xiàn)索，小鵬汽車(chē)單方面變更了免費(fèi)道路救援的條款，增加了“限于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障”的限制條件。這樣的改變無(wú)疑為小鵬汽車(chē)節(jié)省了成本，畢竟小鵬現(xiàn)在的銷(xiāo)量已經(jīng)位列“蔚小理”之首，2022年3月銷(xiāo)量達(dá)到了15414臺(tái)，以小鵬如今的量級(jí)，“省省就是一個(gè)億”可能并不是玩笑話(huà)，但對(duì)于小鵬的老車(chē)主們來(lái)說(shuō)就是很難接受的現(xiàn)實(shí)了。

小鵬汽車(chē)的道路救援服務(wù)條款從過(guò)去的“全國(guó)范圍無(wú)限次、不限里程”變成了“限于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障”。

　　類(lèi)似的維權(quán)投訴還有很多，另一個(gè)案例：有小鵬車(chē)主投訴，位于鄭州CBD的80多個(gè)免費(fèi)充電樁無(wú)故停用，并建議消費(fèi)者移步至1.8公里外的另一個(gè)只有6個(gè)充電樁的超充站，小鵬汽車(chē)對(duì)此并沒(méi)有任何公示。這位消費(fèi)者表示小鵬汽車(chē)擅自更改免費(fèi)充電站，給他的生活造成了較大影響，并申訴要求小鵬汽車(chē)恢復(fù)原來(lái)的免費(fèi)充電站。對(duì)類(lèi)似的新能源車(chē)企單方面修改服務(wù)權(quán)益條款的問(wèn)題，律師給出的建議是：

　　如果車(chē)主此前基于小鵬汽車(chē)各方面的宣傳（包括對(duì)免費(fèi)道路救援方案的宣傳）購(gòu)買(mǎi)了小鵬汽車(chē)、與其簽訂了合同、且有證據(jù)證明用戶(hù)權(quán)益包含“全國(guó)范圍無(wú)限次、不限里程”免費(fèi)道路救援服務(wù)的，那么小鵬汽車(chē)在該消費(fèi)者后臺(tái)app用戶(hù)權(quán)益中單方修改合同條款或權(quán)益內(nèi)容的行為，屬于對(duì)合同的違約，車(chē)主可參考合同具體條款向小鵬汽車(chē)主張違約責(zé)任，亦可同步通過(guò)12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多種渠道投訴；

　如果車(chē)主此前基于小鵬汽車(chē)各方面的宣傳（包括對(duì)免費(fèi)道路救援方案的宣傳）購(gòu)買(mǎi)了小鵬汽車(chē)、與其簽訂了合同、小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售人員也曾向車(chē)主表示或承諾給予免費(fèi)道路救援權(quán)益，但車(chē)主事后發(fā)現(xiàn)所簽合同或后臺(tái)app用戶(hù)權(quán)益中不包含免費(fèi)道路救援內(nèi)容的，該行為從合同角度來(lái)看，車(chē)主可搜集小鵬汽車(chē)當(dāng)時(shí)宣傳的官方新聞公告、與小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售人員溝通記錄或錄音等證據(jù)通過(guò)主張受欺詐簽訂合同或?qū)贤炗喆嬖谥卮笳`解，從而主張撤銷(xiāo)合同；從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度來(lái)看，小鵬汽車(chē)的行為存在以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形，車(chē)主亦可根據(jù)《廣告法》第28條、54條、55條、56條以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條、45條、56條等規(guī)定向消費(fèi)者協(xié)會(huì)及市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴；同時(shí)，如果綜合評(píng)估后，前述撤銷(xiāo)合同的訴訟方案可行性不大，車(chē)主亦可從侵權(quán)角度提起侵權(quán)之訴，要求小鵬汽車(chē)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；

小鵬汽車(chē)擅自取消免費(fèi)充電站，這變相為車(chē)企節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本，卻給現(xiàn)有消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便。

　　此外，小鵬汽車(chē)修改免費(fèi)道路救援服務(wù)方案后，對(duì)于準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)小鵬汽車(chē)的車(chē)主而言，建議在購(gòu)買(mǎi)前不要聽(tīng)信銷(xiāo)售人員的口頭承諾，一定要仔細(xì)閱讀合同條款，了解合同項(xiàng)下所享有的權(quán)益內(nèi)容，將雙方談妥的所有權(quán)益落實(shí)在合同條款中，便于日后權(quán)益受損進(jìn)行維權(quán)。

同樣，理想汽車(chē)也曾在2020年推出了針對(duì)首任車(chē)主的終身質(zhì)保購(gòu)買(mǎi)方案，首任車(chē)主能夠享受整車(chē)及三電系統(tǒng)不限期限、不限里程的質(zhì)保服務(wù)。而在今年，理想汽車(chē)將整車(chē)終身質(zhì)保方案調(diào)整為三電及增程系統(tǒng)終身質(zhì)保后，質(zhì)保政策再次縮水，將新購(gòu)車(chē)用戶(hù)的三電及增程系統(tǒng)的終身質(zhì)保權(quán)益調(diào)整為8年或12萬(wàn)公里。

兩年前理想汽車(chē)推出的首任車(chē)主終身質(zhì)保購(gòu)買(mǎi)方案在今年被調(diào)整為8年或12萬(wàn)公里質(zhì)保。

　　結(jié)語(yǔ)：今天中國(guó)的新能源汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)成功邁出了第一步，是時(shí)候讓市場(chǎng)形成自身的良性循環(huán)，單純依靠補(bǔ)貼攬客的行為既不健康，也很難持續(xù)，而作為商業(yè)模式中不可或缺的一部分，正常的服務(wù)權(quán)益調(diào)整無(wú)可厚非，而對(duì)于新能源車(chē)企來(lái)說(shuō)，如何在服務(wù)權(quán)益縮減的同時(shí)照顧到新老客戶(hù)的權(quán)益，并在縮減服務(wù)和服務(wù)客戶(hù)之間找到平衡點(diǎn)，這是新能源車(chē)企需要努力的方向。

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