近日，一則關于小鵬汽車的投訴被訴諸網絡。根據車主爆料，小鵬汽車發(fā)布了最新的道路救援服務條款，條款刪除了之前的“全國范圍無限次、不限里程道路救援”的描述，修改后的條款中加入了“限于產品質量問題導致的故障”。此外，新的條款中還刪除了“免費拖至小鵬汽車指定的服務中心或小鵬超級充電站處”，新的條款中道路救援服務只負責“將車輛拖至小鵬汽車指定的服務中心”，換句話說，因為沒電或事故導致需要救援一律不管或者不免費。對于小鵬汽車擅自修改服務條款的行為，車主表示不接受。

　　另外一則投訴是關于蔚來汽車的?？蛻敉ㄟ^二手車商合法購入一部附帶價值45000元自動駕駛系統(tǒng)的蔚來ES6(參數(shù)|詢價)，車輛服務賬號也進行了變更。然而車輛到手后，系統(tǒng)提示客戶自動駕駛系統(tǒng)受限?？蛻袈?lián)系了蔚來，蔚來以“車輛為非官方二手車無法升級系統(tǒng)”為由回復客戶。客戶認為此項規(guī)定為車企單方面霸王條款，要求蔚來汽車恢復該功能或將自動駕駛系統(tǒng)退款處理以減少損失。

　　事實上，類似以上的服務權益縮水已經成為車企“割韭菜”的新手段，而這樣的行為在今天新能源車蓬勃發(fā)展的今天顯得尤為普遍。新能源車企從最開始需要通過為新車附帶豐富的服務權益來獲得消費者的階段，逐步邁向穩(wěn)定發(fā)展的階段。將之前承諾的服務權益逐漸縮水，幾乎成為每一個新能源車企都在做的事情。

特斯拉在進入國內初期引入了隨車的免費超級充電的服務，之后的超級充電服務變更為只針對首任車主。

　　以特斯拉為例，在剛進入國內的最初階段，購買特斯拉的消費者隨車附贈免費超級充電特權，而且該特權可以隨著車輛轉移，也就是說購買二手特斯拉的消費者同樣能夠享受免費超級充電。時間到了2017年初，特斯拉宣布2017年1月15日前訂購Model S和Model X的車主都可以終身免費使用超級充電特權，這個時間節(jié)點之后下訂單的消費者只有400kWh的充電額度，超過400kWh的部分就需要收費了。

領克02 Hatchback(參數(shù)|詢價) Plus/Pro的首任車主可享受終身三免政策，這樣的權益自然不適合二手車車主。

　　對于服務權益的變更，是為企業(yè)更健康的發(fā)展，對此還情有可原，畢竟隨著用戶規(guī)模的擴大，當初承諾的權益帶來的成本也是幾何倍增長，這讓車企無法承受。這也直接導致了車企的很多服務權益加上了“僅限首任車主”的限制。目前，“僅限首任車主”的特殊購車權益并不僅限于新能源車，在傳統(tǒng)燃油車的購車條款中也屢見不鮮。例如最近剛上市不久的領克02 Hatchback Plus/Pro就為首任車主提供了終身三免政策。

　　這樣帶有限制的購車權益勢必會明顯影響新車的二手保值率，畢竟第二任車主將無法享受到類似的購車權益，因此只能通過壓價來獲得更好的性價比。有意思的是，對于車企的官方二手車卻能享受類似的權益，這無疑是一種變相的壟斷行為，只有從車企官方購買價格較高的、帶有官方認證的二手車，才能享受類似權益。比如蔚來推出的Certified官方二手車就可以享受和新車相類似的包括延長質保、贈送充電樁、終身免費道路救援、終身免費車聯(lián)網服務等權益，就像文章開始介紹的那個案例，因為購買非官方二手車，因此客戶無法使用原車購買的自動駕駛系統(tǒng)。對此，我們也專門咨詢了律師。

像蔚來官方二手車的“安心同新”實際上更像是霸王條款，即只有購買官方二手車才能享受服務權限。

　　律師給出的建議是：首任車主權益及權益繼承屬于近幾年爭議較大的問題，很多新勢力車企給予“首任車主”大量權益，如終身免費質保、終身電池質保等。但是一旦車輛過戶，二手車車主均無法再享受前述權益。從法律上來看，車企的這類單方規(guī)定并不合理，我們理解，車主享有所謂的“首任車主權益”系因為其購買了新能源汽車，這些權益屬于購買車輛的附屬權益，也即購買汽車的行為產生了這些權益。因此，相關權益理應“跟隨車走”而并非“跟隨人走”。如果車輛發(fā)生轉移，只要車輛未滅失，無論車輛轉移給第二任車主、第三任車主…附屬權益依然存在，這樣的邏輯更為合理；

其次，鑒于目前新能源二手車交易體系尚不健全，消費者購買新能源二手車處于弱勢地位。我們建議還未購買新能源二手車的消費者在購買前一定要從廠家處了解是否終身免費質保、終身電池質保等相關權益內容，避免二手車商所作承諾無法兌現(xiàn)；同時將二手車商就首任車主權益可以繼承的承諾寫在合同條款中并明確違約責任，盡量提前防范風險并對風險的發(fā)生有一定預知。另建議已經購買了新能源二手車又無法繼承首任車主權益的消費者通過12345市長熱線、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等各類投訴渠道反映問題，引起監(jiān)管的重視。

如果說有關“首任車主”的權益條款還沒有明顯觸犯相關法律的話，那么類似下面這個案例就值得商榷了。根據黑貓投訴上的線索，小鵬汽車單方面變更了免費道路救援的條款，增加了“限于產品質量問題導致的故障”的限制條件。這樣的改變無疑為小鵬汽車節(jié)省了成本，畢竟小鵬現(xiàn)在的銷量已經位列“蔚小理”之首，2022年3月銷量達到了15414臺，以小鵬如今的量級，“省省就是一個億”可能并不是玩笑話，但對于小鵬的老車主們來說就是很難接受的現(xiàn)實了。

小鵬汽車的道路救援服務條款從過去的“全國范圍無限次、不限里程”變成了“限于產品質量問題導致的故障”。

　　類似的維權投訴還有很多，另一個案例：有小鵬車主投訴，位于鄭州CBD的80多個免費充電樁無故停用，并建議消費者移步至1.8公里外的另一個只有6個充電樁的超充站，小鵬汽車對此并沒有任何公示。這位消費者表示小鵬汽車擅自更改免費充電站，給他的生活造成了較大影響，并申訴要求小鵬汽車恢復原來的免費充電站。對類似的新能源車企單方面修改服務權益條款的問題，律師給出的建議是：

　　如果車主此前基于小鵬汽車各方面的宣傳（包括對免費道路救援方案的宣傳）購買了小鵬汽車、與其簽訂了合同、且有證據證明用戶權益包含“全國范圍無限次、不限里程”免費道路救援服務的，那么小鵬汽車在該消費者后臺app用戶權益中單方修改合同條款或權益內容的行為，屬于對合同的違約，車主可參考合同具體條款向小鵬汽車主張違約責任，亦可同步通過12345市長熱線、消費者協(xié)會等多種渠道投訴；

　如果車主此前基于小鵬汽車各方面的宣傳（包括對免費道路救援方案的宣傳）購買了小鵬汽車、與其簽訂了合同、小鵬汽車銷售人員也曾向車主表示或承諾給予免費道路救援權益，但車主事后發(fā)現(xiàn)所簽合同或后臺app用戶權益中不包含免費道路救援內容的，該行為從合同角度來看，車主可搜集小鵬汽車當時宣傳的官方新聞公告、與小鵬汽車銷售人員溝通記錄或錄音等證據通過主張受欺詐簽訂合同或對合同簽訂存在重大誤解，從而主張撤銷合同；從消費者權益保護角度來看，小鵬汽車的行為存在以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的情形，車主亦可根據《廣告法》第28條、54條、55條、56條以及《消費者權益保護法》第20條、45條、56條等規(guī)定向消費者協(xié)會及市場監(jiān)督管理局投訴；同時，如果綜合評估后，前述撤銷合同的訴訟方案可行性不大，車主亦可從侵權角度提起侵權之訴，要求小鵬汽車承擔相應的賠償責任；

小鵬汽車擅自取消免費充電站，這變相為車企節(jié)約了運營成本，卻給現(xiàn)有消費者帶來諸多不便。

　　此外，小鵬汽車修改免費道路救援服務方案后，對于準備購買小鵬汽車的車主而言，建議在購買前不要聽信銷售人員的口頭承諾，一定要仔細閱讀合同條款，了解合同項下所享有的權益內容，將雙方談妥的所有權益落實在合同條款中，便于日后權益受損進行維權。

同樣，理想汽車也曾在2020年推出了針對首任車主的終身質保購買方案，首任車主能夠享受整車及三電系統(tǒng)不限期限、不限里程的質保服務。而在今年，理想汽車將整車終身質保方案調整為三電及增程系統(tǒng)終身質保后，質保政策再次縮水，將新購車用戶的三電及增程系統(tǒng)的終身質保權益調整為8年或12萬公里。

兩年前理想汽車推出的首任車主終身質保購買方案在今年被調整為8年或12萬公里質保。

　　結語：今天中國的新能源汽車市場已經成功邁出了第一步，是時候讓市場形成自身的良性循環(huán)，單純依靠補貼攬客的行為既不健康，也很難持續(xù)，而作為商業(yè)模式中不可或缺的一部分，正常的服務權益調整無可厚非，而對于新能源車企來說，如何在服務權益縮減的同時照顧到新老客戶的權益，并在縮減服務和服務客戶之間找到平衡點，這是新能源車企需要努力的方向。

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