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2023年三季度汽車投訴分析報告

車質(zhì)網(wǎng) 車質(zhì)網(wǎng)研究院 2023-10-10 08:11

一、2023年三季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2023年三季度共受理消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴54,866宗（含第三方平臺和后裝輪胎投訴共32宗），環(huán)比上漲40.1%，同比上漲25.6%。據(jù)統(tǒng)計，本季度受理投訴共涉及200個汽車品牌旗下的1,135個車系，環(huán)比增加4個品牌及20個車系。

總體來看，三季度投訴呈現(xiàn)如下特點：

1、三季度，部分日系品牌車型的投訴量持續(xù)出現(xiàn)大幅攀升，帶動季度總體投訴量首次突破5萬宗，創(chuàng)造了車質(zhì)網(wǎng)成立以來的季度投訴最高紀(jì)錄。本季度，單純質(zhì)量問題迎來爆發(fā)，投訴量和投訴占比均出現(xiàn)大幅增長，其中投訴量再次刷新歷史最高紀(jì)錄。從投訴故障點排名可以看出，絕大部分投訴集中在“混動模式轉(zhuǎn)換故障”和本季度新上榜的“汽油泵故障”，兩者占比之和已超過總量的1/4，投訴集中在部分自主品牌新能源車型和美系品牌車型。

2、2023款車型連續(xù)第二個季度投訴量出現(xiàn)翻倍式增長，本季度投訴量已超過6,000宗，其中接近七成的投訴來自于自主和美系品牌。從能源類型上來看，汽油和插電式混合動力車型占據(jù)了2023款車型絕大部分投訴份額，兩者占比之和超過了七成，投訴增量主要來自于插電式混合動力車型。從投訴類型上來看，單純質(zhì)量問題占據(jù)投訴主體，故障問題多數(shù)集中在“混動模式轉(zhuǎn)換故障”、“汽油泵故障”、“影音系統(tǒng)故障”和“部件老化”，且投訴量均超過了3,000宗。進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，“混動模式轉(zhuǎn)換故障”集中在自主品牌；“汽油泵故障”與美系品牌有關(guān)；而“影音系統(tǒng)故障”和“部件老化”則多來自日系品牌。

3、山東省本月投訴量出現(xiàn)大幅增長，時隔一年再次進(jìn)入投訴排名TOP3地區(qū)，投訴量刷新歷史最高紀(jì)錄。從國別類型上來看，山東省的投訴主要集中在自主和美系品牌，兩者占比之和超過總量的六成。從車型屬性上來看，投訴主要集中在緊湊型SUV、緊湊型車、中型車和中型SUV，三者占比之和超過了總量的八成。

二、2023年三季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費者投訴人群屬性分布

三季度投訴中，女性消費者占比有明顯下降，已不足兩位數(shù)，較二季度降低3個百分點。從各年齡段投訴占比情況來看， 26-30歲和31-35歲這兩個年齡段的投訴占比之和超過了五成，與二季度相比有所提升。相比之下，18-25歲年齡段的投訴占比略有下降。從車輛出現(xiàn)問題的時間段來看，購車6-12個月和1-3年的投訴占比出現(xiàn)明顯提升，特別是后者，較二季度提高了8.3個百分點，成為投訴占比最高的問題時間段。

2、季度投訴量對比分析

如圖所示，2023年三季度投訴量呈現(xiàn)階梯式增長，同、環(huán)比均實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長。2023年前三季度的投訴量總和已超過12萬宗。

3、月度投訴量對比分析

從三季度各月的投訴量表現(xiàn)來看，三個月份的投訴量均高于去年同期。其中，7月份投訴量同比漲幅最大，較去年同期上漲41.6%。

4、品牌類型投訴占比分析

三季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴量和占比均二季度有所增長，特別是合資品牌，環(huán)比漲幅最高，較二季度上漲59.1%，創(chuàng)造了近五年來的最高紀(jì)錄。

5、品牌國別投訴占比分析

本季度，除法系和歐系品牌外，其余各國別品牌的投訴量環(huán)比均有一定增長，其中美系品牌漲幅超過2倍，投訴占比升至兩位數(shù)。此外，日系品牌投訴量逼近萬宗，環(huán)比上漲40.2%，投訴增量來自于部分豐田品牌車型。

6、車型屬性投訴對比分析

2023年三季度，SUV、中型車和緊湊型車迎來爆發(fā)，投訴量均突破萬宗，其中SUV投訴量環(huán)比上漲81.6%，投訴增量來自于部分自主品牌新能源車型。此外，中型車的投訴量再次刷新歷史最高紀(jì)錄，環(huán)比上漲35.7%，投訴增量來自于部分日系和美系品牌車型。

7、車型年款投訴對比分析

三季度，2021款和2022款車型依舊是投訴的主體，投訴量雙雙保持在萬宗以上。2023款車型本季度投訴量延續(xù)了上季度的增長勢頭，再次出現(xiàn)翻倍式增長，已與后面其他年款車型拉開差距，投訴集中在部分自主和美系品牌車型。

8、投訴區(qū)域分布分析

2023年三季度，廣東省、江蘇省的投訴量依舊排名前兩位，其中廣東省投訴量再次打破歷史紀(jì)錄，環(huán)比上漲37.1%。此外，本季度山東省取代浙江省排名第三位，投訴量環(huán)比上漲49.1%。從排名前三的故障問題來看，“混動模式轉(zhuǎn)換故障”成為三個省份排名第一的故障問題，投訴仍集中在部分自主品牌新能源車型。

9、投訴類型占比分析

三季度，單純質(zhì)量問題的投訴量和投訴占比均出現(xiàn)大幅增長，其中投訴量環(huán)比上漲77.2%；投訴占比超過了七成，較二季度提高了14.8個百分點。同期，綜合問題的投訴量也出現(xiàn)明顯增長，環(huán)比上漲30.5%。相比之下，其他問題在經(jīng)歷了二季度的暴漲后，本季度投訴量呈現(xiàn)斷崖式回落，投訴占比再次降至個位數(shù)。

10、質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問題投訴故障點分析

在三季度質(zhì)量問題投訴中，發(fā)動機/電動機和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的投訴故障數(shù)較二季度出現(xiàn)大幅增長，前者投訴故障數(shù)占比已超過總量的1/4。此外，車身附件及電器的投訴故障數(shù)首次突破3萬個，但投訴占比卻下降了10.1個百分點。

在本季度排名前20位的質(zhì)量問題投訴故障點中，“混動模式轉(zhuǎn)換故障”繼上季度首次進(jìn)入TOP20榜單后，本季度排名躍升至首位，投訴故障數(shù)首度破萬，環(huán)比出現(xiàn)翻倍式增長。此外，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響問題本季度排名提升至第六位，投訴故障數(shù)環(huán)比上漲57.8%，投訴增量來自于部分美系品牌車型。與二季度相比，三季度新上榜問題數(shù)量有所增加，其中“汽油泵故障”首次入榜便排名第二位，投訴故障數(shù)超過4,000個，投訴同樣來自于部分美系品牌車型。

11、品牌屬性質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比分析

三季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)均較二季度有所提升，其中自主品牌提升幅度最大，投訴故障數(shù)環(huán)比上漲27.9%。從占比情況來看，自主品牌發(fā)動機/電動機的投訴故障數(shù)和占比再破歷史紀(jì)錄，已取代車身附件及電器成為自主品牌投訴故障數(shù)占比最高的系統(tǒng)問題。反觀合資和進(jìn)口品牌，車身附件及電器依舊是投訴故障數(shù)占比最高的系統(tǒng)問題，其中合資品牌的車身附件及電器占比已超過六成。

12、服務(wù)問題投訴問題點占比及TOP20服務(wù)問題投訴問題點分析

2023年三季度服務(wù)類投訴問題中，服務(wù)流程不完善出現(xiàn)異動，投訴問題點占比接近總量的1/3，成為本季度投訴問題點占比最高的服務(wù)問題，具體投訴集中在“系統(tǒng)升級問題”。此外，其他服務(wù)問題成為本季度投訴問題點環(huán)比漲幅最高的服務(wù)問題，較二季度出現(xiàn)翻倍增長。

在三季度排名前20位的服務(wù)問題投訴問題點中，“系統(tǒng)升級問題”升至首位，投訴故障數(shù)環(huán)比漲幅超過1.4倍，投訴增量來自部分豐田品牌車型。此外，“銷售承諾不兌現(xiàn)”的投訴故障數(shù)環(huán)比也出現(xiàn)明顯增長，較二季度上漲28.5%。

13、品牌屬性服務(wù)問題投訴問題點占比分析

三季度，自主、合資品牌的服務(wù)問題投訴問題點環(huán)比有所增長，其中合資品牌漲幅最大，較二季度上漲約91%。從占比情況來看，自主品牌和合資品牌的服務(wù)問題集中在服務(wù)流程不完善，且投訴問題點和占比均較二季度有明顯提升。此外，其他服務(wù)問題成為合資品牌占比第二高的服務(wù)問題，投訴問題點環(huán)比暴漲約3.3倍。

14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

在本季度其他問題投訴問題點排名中，“價格變動”投訴問題點占比繼續(xù)領(lǐng)跑，但投訴問題點環(huán)比出現(xiàn)大幅下降。相比之下，“政策變動”投訴問題點環(huán)比增長明顯，較二季度上漲34.7%，與部分美系和自主品牌新能源車型有關(guān)。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

三季度，自主、合資和進(jìn)口品牌其他問題投訴問題點均出現(xiàn)大幅下降，特別是自主品牌，投訴問題點較二季度降幅接近3倍。“價格變動”依舊是自主、合資品牌占比最高的投訴問題點，而進(jìn)口品牌占比最高的投訴問題點是“疑似設(shè)計缺陷”。

16、投訴回復(fù)率分析

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個協(xié)調(diào)廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€指標(biāo)。