2018年，中國汽車市場受到銷量下行壓力、結(jié)構(gòu)調(diào)整、增長放緩、消費(fèi)升級等因素促使整個(gè)產(chǎn)業(yè)的變革進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的階段。對于中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，同樣經(jīng)歷著來自內(nèi)部以及外部的競爭壓力和優(yōu)勝劣汰。

同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)快速升溫和發(fā)展，整個(gè)消費(fèi)市場的秩序也面臨顛覆性的調(diào)整，消費(fèi)者的訴求和發(fā)生變化，消費(fèi)者的認(rèn)知和習(xí)慣也發(fā)生著變化。還有新能源車企以及新造車勢力的參與，這將對中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來極為深刻地影響。

在12月14日舉辦的“2018中國汽車服務(wù)金扳手頒獎(jiǎng)典禮暨高端論壇”上，中國汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)主任，原北京汽車集團(tuán)公司董事長、北京汽車工業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長安慶衡在致辭中表示，今年以來，國內(nèi)車企受多種因素的影響，新車銷售面臨著下行的壓力，而售后服務(wù)同樣也受到了整個(gè)銷售、消費(fèi)環(huán)境的影響，以及國家政策層面向打破壟斷和區(qū)域市場化的導(dǎo)向，相比以往形勢更加嚴(yán)峻。同時(shí)，基于新能源汽車的快速發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起的新業(yè)態(tài)、新模式給傳統(tǒng)汽車的售后服務(wù)也帶來了更多的沖擊，競爭更加激烈，所以無論是主機(jī)廠還是經(jīng)銷商，售后服務(wù)業(yè)務(wù)面臨著的壓力是可想而知，而且這種壓力會(huì)相當(dāng)持久。

（安慶衡）

對于新能源汽車領(lǐng)域來說，李君在解讀《2018中國新能源汽車服務(wù)調(diào)研報(bào)告》時(shí)總結(jié)道，在政策層面，國家對新能源車的產(chǎn)業(yè)的扶持是沒有動(dòng)搖的。從市場上看，不管是從產(chǎn)品的銷量，還是車主對新能源車的認(rèn)可度都沒有問題，但是售后服務(wù)出現(xiàn)了問題，經(jīng)調(diào)查顯示，有超過七成用戶對新能源汽車的售后服務(wù)不滿意，所以廣大的車企在新能源汽車產(chǎn)品一路高歌猛進(jìn)開發(fā)的同時(shí)，其匹配的售后服務(wù)也應(yīng)該跟上。

隨著新時(shí)代汽車消費(fèi)行業(yè)的不斷變化，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)也將面臨著更多新的挑戰(zhàn)和新的機(jī)遇，以及更嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，變革是必然的。活動(dòng)上還提出了中國汽車服務(wù)的“新四化”，即互聯(lián)化、移動(dòng)化、智能化，及社交化。

在移動(dòng)互聯(lián)方面，2018年5月，京東“京車會(huì)”項(xiàng)目正式啟動(dòng)，希望在汽車后市場打造線上線下一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；8月，阿里注資16億促使天貓汽車聯(lián)手汽車超人、康眾成立新公司“天貓車站”；9月，騰訊領(lǐng)投途虎養(yǎng)車E輪融資；滴滴好像也進(jìn)入了汽車后市場，包括我們京東也成立了京車匯，12月，滴滴調(diào)整架構(gòu)，將原小桔車服與汽車資產(chǎn)管理中心合并，成立車主服務(wù)公司，這也是滴滴第三次加大在汽車后市場的布局力度。

廣汽Hond客戶服務(wù)部部長周向表示，幾大互聯(lián)網(wǎng)巨頭入局汽車后市場給主機(jī)廠旗下的后市場項(xiàng)目帶來很大壓力，“為應(yīng)對沖擊與緊跟潮流，我們通過廠家的平臺(tái)來強(qiáng)化和客戶的聯(lián)系。年輕客戶越來越習(xí)慣的服務(wù)模式是在網(wǎng)上下單、線下體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)是線上，服務(wù)落實(shí)是在線下。所以作為主機(jī)廠來說，未來也會(huì)強(qiáng)化一些線上服務(wù)的建設(shè)，更好地去擁抱我們的客戶，尤其是一些年輕客戶的習(xí)慣?！?/p>

在智能化方面，上海數(shù)策軟件股份有限公司總經(jīng)理張椿琳認(rèn)為，未來的客戶服務(wù)一定是高頻，也就是會(huì)產(chǎn)生很多在客戶生命周期價(jià)值點(diǎn)的互動(dòng)，這將使得企業(yè)從以模式和產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。但是如何能夠跟海量用戶進(jìn)行非常好的互動(dòng)，了解他何時(shí)需要什么樣的服務(wù)，這個(gè)后臺(tái)一定需要一個(gè)智能化的平臺(tái)做精準(zhǔn)的對接。

汽車服務(wù)“新四化”還有一點(diǎn)是社交化，周向表示，現(xiàn)在90后的客戶越來越不相信廣告，越來越相信來自朋友、熟人的介紹?！八晕覀儸F(xiàn)在也在指導(dǎo)經(jīng)銷商和服務(wù)人員和客戶成為朋友，真正和顧客產(chǎn)生更深的社交關(guān)系。”但億歐汽車認(rèn)為，這種帶有目的性的社交是并不是真正的“社交”，在建立品牌性，運(yùn)營用戶群方面，傳統(tǒng)車企確實(shí)需要向造車新勢力學(xué)習(xí)，更加深入思考和靈活探索。

面對汽車行業(yè)可以預(yù)見的蝶變，后市場企業(yè)似乎還沒有完全做好準(zhǔn)備。新標(biāo)準(zhǔn)的制定、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展、對技術(shù)需求更新、新能源汽車電池的回收與更換……這些現(xiàn)存問題即是對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的調(diào)整也是其轉(zhuǎn)型的機(jī)遇。后市場的窗口期還尚存，企業(yè)把握思考如何與未來的汽車產(chǎn)業(yè)配套、如何取悅新一代用戶，才能安穩(wěn)地陪伴產(chǎn)業(yè)走過劇變期。

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