3天前，看到某個公眾號上發(fā)布了一篇文章《用戶體驗(yàn)改善的落地》，會關(guān)注到這篇文章，自然是寫手是筆者的老相識，雖然久未聯(lián)絡(luò)，但對方的實(shí)力和能力是清楚的。今天想就這個話題，展開做一些討論。

一個來源于生活的例子，引發(fā)了思考...

“某天早上7點(diǎn)，手機(jī)上收到一條提醒，上午有快遞送到，并提供了那個了預(yù)約和變更地點(diǎn)、派送時間的服務(wù)。這本是雙贏的服務(wù)，既解決用戶不能解釋收快遞的痛點(diǎn)，也能減少快遞員無功而返造成的浪費(fèi)。于是填寫了變更派送時間。但上午11：50又收到提醒，快遞已簽收。顯然變更信息沒起作用?！?/p>

這項(xiàng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)是極差的，相比于沒有短信變更提醒，有此短信反而起到了負(fù)面的作用，提高了用戶的預(yù)期，但缺無法真正執(zhí)行，造成用戶的心理落差。

聚焦到電動汽車的充電樁安裝上，時有聽到用戶抱怨“物業(yè)不同意安裝”“安裝申請資料復(fù)雜”“跑太多部門，溝通時間長”，有些問題肯定不是我們可以解決的，但哪些問題上，我們可以做改進(jìn)而給到用戶更好的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

流程化設(shè)計

流程的科學(xué)合理性，將影響這項(xiàng)措施或服務(wù)是否能真正改善用戶體驗(yàn)。

以充電樁安裝服務(wù)來說，常規(guī)流程是需要經(jīng)過用戶下單、系統(tǒng)派單、客服電話溝通、安裝工人上門勘測安裝、用戶測試、滿意度回訪等環(huán)節(jié)，才算一個服務(wù)的交付。在上述流程中，因?yàn)樯婕坝脩舭惭b環(huán)境、電力申請電表、物業(yè)審核等外在環(huán)節(jié)，讓流程的進(jìn)程變得不太可控，有些用戶在毫不知情的情況下陷入無盡的等待（等待一個部門的內(nèi)部流程），這個時候還是要讓用戶產(chǎn)生高效的感受是非常苦難的，如果我們在流程設(shè)計上，把很多不可控的流程環(huán)節(jié)設(shè)計成有限的時間，把每個環(huán)節(jié)以可視化的方式展示在用戶面前，至少讓用戶對這類服務(wù)有個初步的了解，原來要花費(fèi)3周的時間才能解決。雖然可能第一印象是“這么久？”，但只要其中任何一個環(huán)節(jié)提升了速度，最終提前完成了服務(wù)，用戶大多會認(rèn)為“比預(yù)想的快！”

統(tǒng)一的人員培訓(xùn)

很多企業(yè)的人員培訓(xùn)集中在技術(shù)、技能層面，但其實(shí)也包括意識層面。

比如對臨時面對的各種復(fù)雜的安裝環(huán)境，安裝師傅需要第一時間出具合理的布線方案，物業(yè)有物業(yè)的要求，希望走線安全、規(guī)整、美觀，用戶有用戶的要求，希望在安全的前提下，以盡可能經(jīng)濟(jì)的方式去做，這個時候就很考驗(yàn)師傅的綜合能力，既要讓物業(yè)同意，也要讓用戶買單。這個時候簡單的安裝技能就不能不能充分幫助到安裝師傅，而是需要更多實(shí)戰(zhàn)案例、應(yīng)對方案，以及對人的性格分析能力來幫助師傅更快地尋找到合適的解決方案。

而且很多時候，師傅在面對重復(fù)的事情時會有一種慣性，改變做事的慣性，如同走出原本的舒適圈，會造成心里上的不適。當(dāng)師傅用原來的方法無法解決新的情況的時候，可能會產(chǎn)生厭煩、逃避的心理，因而，適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)和面對復(fù)雜環(huán)境下的應(yīng)變訓(xùn)練也應(yīng)該成為培訓(xùn)內(nèi)容之一。

評估考核機(jī)制

制定制度可能不難，難的是長期、穩(wěn)定的執(zhí)行，這就需要依靠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u估考核制度。

執(zhí)行情況、執(zhí)行效率都應(yīng)該形成有效的反饋，以總結(jié)過往的問題，推薦優(yōu)化方案。

這個評估和考核是全方位的，所有影響用戶體驗(yàn)都屬于評估考核的范疇，不但包括一線服務(wù)人員的執(zhí)行情況，還包括APP與用戶的交互便利性、內(nèi)部運(yùn)營端的效率，減少人為介入，充分利用系統(tǒng)留痕、分析，才能得出更科學(xué)的反饋結(jié)果。

寫在最后：

用戶體驗(yàn)在企業(yè)中的重要性不言而喻，大家都會針對不同類型的用戶，提供不同的創(chuàng)新服務(wù)以提升用戶的體驗(yàn)，但很多時候我們?nèi)钡牟皇莋ood idea，而是實(shí)現(xiàn)idea的執(zhí)行體系，這個體系可能是組織架構(gòu)、可能是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、也可能是系統(tǒng)平臺。安裝充電樁這件事上，我們先力所能及地把上面3方面做好吧。

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