各個(gè)品牌的保養(yǎng)和售后服務(wù)是怎樣的？

早在去年9月份，“電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟3群”就有一位車主建議我們針對(duì)此話題做一系列車主訪談。自此之后，我們先后發(fā)表過(guò)蔚來(lái)、小鵬、威馬、比亞迪等品牌售后體驗(yàn)的文章，今天這篇，講的是一位北汽新能源老車主的故事。

小林（化名）是一位北汽E150 EV的車主，30歲出頭，在醫(yī)院工作。他是一個(gè)細(xì)心的人，他用表格詳細(xì)記錄了7年來(lái)這輛車的保養(yǎng)維修情況。

根據(jù)記錄，他一共花了近1.5萬(wàn)的維修保養(yǎng)費(fèi)。而這車已經(jīng)跑了13萬(wàn)多公里，前前后后保養(yǎng)過(guò)14次，大修小修不下50次，換過(guò)電機(jī)和變速器這樣的大件，也經(jīng)常換車燈、空氣濾芯等小件。

所以，對(duì)于北汽新能源的售后情況，小林應(yīng)該是非常有發(fā)言權(quán)的。

那么，他的體驗(yàn)到底是怎樣的呢？

以下是他的講述，由《電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟》整理。

01

13萬(wàn)公里，14次保養(yǎng)

大修小修，總共花了1.5萬(wàn)元

這輛北汽E150是我2013年12月買的，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了7年，馬上就跑到14萬(wàn)公里了。

早前，這車的整車質(zhì)保期限是5年8萬(wàn)公里。后來(lái)因?yàn)檫@車從原來(lái)的12.98萬(wàn)降到9萬(wàn)左右，老車主知道后去找北汽討說(shuō)法。為了安撫這批車主，北汽就延長(zhǎng)了質(zhì)保期限，整車質(zhì)保增加到5年10萬(wàn)公里，核心零部件保養(yǎng)增加到6年15萬(wàn)公里。

起初，我很在意這車，容不得有半點(diǎn)問(wèn)題，一有問(wèn)題就去修。車燈經(jīng)常壞，一壞就要換，這些都要掏錢的。有的燈泡壞了我都不知道，比如車尾燈有好多個(gè)小燈泡，它們老壞，經(jīng)常是遠(yuǎn)光燈和大燈輪著換。

現(xiàn)在，我沒(méi)那么在意了。除了轉(zhuǎn)向燈，其他問(wèn)題能不管就不管了，攢到一起再去修。因?yàn)槿ヒ淮尉偷冒胩鞎r(shí)間，如果再修個(gè)大件，就要花更多時(shí)間，我真得折騰不起。

我將自己這幾年的保養(yǎng)經(jīng)歷總結(jié)如下：

1，保養(yǎng)周期基本保持1萬(wàn)公里左右。

前兩次保養(yǎng)，我都按照保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定去做。買來(lái)3個(gè)多月，我就開(kāi)到了3000公里，按照保養(yǎng)手冊(cè)，此時(shí)需要做一次保養(yǎng)，也就是所謂的首保。其實(shí)就是做一些基本檢查，不用換零部件什么的。但我記得檢查的項(xiàng)目還挺多，4S店就在我家旁邊，但我卻花了小半天時(shí)間才保養(yǎng)完。

緊接著6月份，我就去做第二次保養(yǎng)了。因?yàn)楸ｐB(yǎng)手冊(cè)上說(shuō)，空調(diào)濾芯，減速器，齒輪油每5000公里要保養(yǎng)一次。而那時(shí)我已經(jīng)開(kāi)到8100公里了，得去保養(yǎng)了。我去了當(dāng)時(shí)買車的那個(gè)4S店，這次保養(yǎng)，除基本檢查外，還換了一個(gè)2000多塊的空調(diào)壓縮機(jī)。

此后，廠家就把保養(yǎng)周期改成1萬(wàn)公里了。

2，2014年到2016年的三年里，我總共保養(yǎng)了6次，期間沒(méi)出過(guò)什么大問(wèn)題，基本都是常規(guī)檢查。遺憾的是，這期間的維修單據(jù)弄丟了，我就沒(méi)有記錄這段時(shí)間的花費(fèi)。但我記得，基本以保險(xiǎn)為主，沒(méi)有花過(guò)什么大錢，只是自費(fèi)換過(guò)好幾回車燈，累計(jì)下來(lái)也花了一些錢。

3，2017年至今，這車的問(wèn)題越來(lái)越多，大件小件修過(guò)多次，維修費(fèi)也花得比較多。比如那個(gè)空調(diào)壓縮機(jī)，我已經(jīng)換第四個(gè)了。你別看這個(gè)東西不怎么起眼，但比家用空調(diào)還貴，家用空調(diào)才1000多塊錢，這個(gè)要2000多，好在質(zhì)保期內(nèi)是免費(fèi)的。不然，這就是一大筆費(fèi)用。

02

讓我印象深刻的三次維修經(jīng)歷

第一次和電機(jī)和變速器有關(guān)。有段時(shí)間，這車的變速器老是漏油，電機(jī)也一直異響，但我也沒(méi)怎么注意。直到2017年3月，去做第7次保養(yǎng)，4S店里的維修技師說(shuō)，你這情況，變速箱和電機(jī)如果不換，可能會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)。嚇得我立馬就同意換了，而且變速箱不屬于核心零部件，還得自費(fèi)，再加上350塊錢的工時(shí)費(fèi)，總共花了4000塊錢。

我本以為漏油和異響的問(wèn)題就這么解決了。結(jié)果才開(kāi)了3個(gè)多月，就又漏油、異響。我只好再去找上次換變速器的那家店問(wèn)問(wèn)情況，工作人員說(shuō)是可能是忘記換電機(jī)了，就又換了一個(gè)新電機(jī)。這次之后，漏油和異響的問(wèn)題就徹底根除了。

現(xiàn)在回想起來(lái)，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題并不小，可能需要北汽召回這批車。那時(shí)，我自己不知道有這么麻煩。據(jù)我了解，很多用這車跑出租的人也遇到過(guò)這個(gè)問(wèn)題，保養(yǎng)過(guò)的電機(jī)再用一兩個(gè)月就又“老毛病”復(fù)發(fā)了。我現(xiàn)在覺(jué)得可能是因?yàn)闇p速器和電機(jī)配合地不太好。

第二次和換鳴笛喇叭有關(guān)。前段時(shí)間，我去修喇叭，4S店剛開(kāi)始說(shuō)沒(méi)有貨，得訂貨。等了幾天，4S店給我打電話說(shuō)東西到了，但我當(dāng)時(shí)脫不開(kāi)身就沒(méi)去，就又等了幾天。過(guò)幾天再去時(shí)，店里人還挺多的，排了半個(gè)小時(shí)隊(duì)才輪到我。換這東西還挺花時(shí)間，我就把車放那兒，自己到旁邊轉(zhuǎn)悠去了。過(guò)了一會(huì)兒，店里給我打電話讓我過(guò)去，說(shuō)是沒(méi)換成。我到店里問(wèn)怎么回事，他們說(shuō)定錯(cuò)貨了，不匹配。糟糕的是，適合這車規(guī)格的喇叭已經(jīng)不生產(chǎn)了，店里讓我到汽配城去修。

這讓我有點(diǎn)難受，這是老款車，廠家不生產(chǎn)原來(lái)的那個(gè)喇叭了，新的又不匹配，那我怎么修呢？這也引起我的一個(gè)疑問(wèn)，我不知道國(guó)家是怎么規(guī)定的，汽車上的各種配件10年之內(nèi)能不能停產(chǎn)？廠家如果停產(chǎn)了，是不是要告知消費(fèi)者停產(chǎn)之后的10年里如何保證配件的供應(yīng)？這個(gè)問(wèn)題我至今還沒(méi)有答案。

第三次要往更早之前說(shuō)，也和電機(jī)有關(guān)。2017年年底，因?yàn)橐鼡Q新能源牌照，我就去車管所驗(yàn)車了，這才發(fā)現(xiàn)車身現(xiàn)有電機(jī)型號(hào)和行駛證不一樣。這就是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題了，型號(hào)不符合，車驗(yàn)不過(guò)去，牌照也換不了，我這趟也就白跑了。

按照規(guī)定，車輛更換新電機(jī)，需要本人到車管所變更登記。但我當(dāng)時(shí)沒(méi)去，因?yàn)閾Q電機(jī)時(shí)4S店會(huì)自動(dòng)給新電機(jī)打碼。但我的車沒(méi)驗(yàn)過(guò)去，說(shuō)明4S店給電機(jī)的碼有問(wèn)題。我當(dāng)時(shí)不知道是哪家店的問(wèn)題，因?yàn)榍昂笤趦蓚€(gè)店里換過(guò)電機(jī)。沒(méi)辦法，我就去聯(lián)系北汽的客服經(jīng)理了，因?yàn)檫@件事本來(lái)就是4S店的責(zé)任，我把修車該給的錢都給了，他們應(yīng)該處理好這些事情。后來(lái)，我記得A店就派人去修好了。不過(guò)，我一直不知道到底是誰(shuí)的問(wèn)題，有可能是A第一次換電機(jī)的時(shí)候就弄錯(cuò)了，B就按照錯(cuò)的去換了。

這件事給我印象挺深的，這本來(lái)就是一個(gè)簡(jiǎn)單的流程，說(shuō)難也不難，他們卻弄成這樣了，讓我來(lái)回折騰了好長(zhǎng)時(shí)間。

03

太惡心了！

4S店竟然不出維修單據(jù)

北汽的售后服務(wù)可以打70分

那北汽的售后服務(wù)怎么樣呢？

事實(shí)上，每個(gè)4S店的服務(wù)都不太一樣，有的店很認(rèn)真，有的店就是在糊弄人。認(rèn)真的店，能給你檢查老半天，敷衍的就很潦草了。我記得有一次去保養(yǎng)，他把我那個(gè)前機(jī)蓋打開(kāi)沒(méi)過(guò)半分鐘就合上了。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，按照正規(guī)動(dòng)作，沒(méi)這么快。所以我感覺(jué)他們什么都沒(méi)檢查，就是走了個(gè)流程。

雖然我不太懂他們的檢查過(guò)程，但給我的感覺(jué)就是敷衍了事，就是那種“多一事不如少一事”的態(tài)度。因?yàn)椴恍枰獡Q什么零部件，也就沒(méi)有材料費(fèi)。而保養(yǎng)費(fèi)是廠家給4S店的，我這邊只需要簽字確認(rèn)，他們就可以直接拿著這個(gè)憑據(jù)找廠家要錢了。

但客觀來(lái)說(shuō)，那些寫在質(zhì)保手冊(cè)上的項(xiàng)目，絕大多數(shù)都能免費(fèi)享受到，什么“冬天下地”，“安心養(yǎng)護(hù)”等，都享受到了。而且，北汽的新能源體系和以前的油車相比，有了很多理念上的提升。比如：

1，400電話客服。這個(gè)電話是24小時(shí)服務(wù)的，早幾年的時(shí)候，很好用，一打就通了。

2，能免費(fèi)拖車。本來(lái)，質(zhì)保期內(nèi)有幾次免費(fèi)拖車，但后來(lái)這些老客戶如果有什么特殊情況他們也給我們免費(fèi)拖。比如路上突然拋錨了，也能找他們。

但總體來(lái)看，車的質(zhì)量也會(huì)影響車主對(duì)4S店服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。好比你住在一個(gè)醫(yī)院里，即使醫(yī)護(hù)們給你很好的服務(wù)，但你的病老治不好。這肯定也會(huì)影響你對(duì)這個(gè)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)，同理，這車上的有些問(wèn)題售后解決不了。

另外，買車和收入不無(wú)關(guān)系。那些買蔚來(lái)的人，一個(gè)電話就有專人來(lái)把車開(kāi)走，保養(yǎng)完再給你送回來(lái)。你下班開(kāi)車走就行，不用自己再去店里折騰。問(wèn)題是，你每年要交1萬(wàn)左右的服務(wù)費(fèi)。

相比之下，北汽的車主可能收入不怎么高，也買不到這樣的服務(wù)。所以，你只能接受，車不壞最好。但這車的問(wèn)題確實(shí)不少，我也在前文中提到了。說(shuō)到底，還是因?yàn)檐囂阋肆?，不過(guò)，我自己還能接受，不管是車還是服務(wù)。

所以，100分制的情況下，我給北汽的售后服務(wù)打70分。

那30分丟了，是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)原因：

1，北汽4S店的管理體系不到位，售后服務(wù)人員做得也不到位。有時(shí)候該給車主說(shuō)的東西他們偏不說(shuō)，也不主動(dòng)通知車主去保養(yǎng)什么的，我一般都是超過(guò)質(zhì)保幾公里才去的。

2，新官不認(rèn)舊賬。有段時(shí)間，他們的客服經(jīng)理?yè)Q人了，結(jié)果我去維修的時(shí)候就遇到麻煩了。本來(lái)已經(jīng)和他們的工作人員談妥了，但那個(gè)客服經(jīng)理就不認(rèn)賬了，非得我拿著與廠家的新協(xié)議跟他說(shuō)有這回事，他才愿意溝通。

電池的問(wèn)題?，F(xiàn)在北汽的電池由寧德時(shí)代提供，我們用的那個(gè)老電池不是這個(gè)牌子，所以就沒(méi)人管了，修不了。有一次，電池出問(wèn)題了，他們不給我修，我就去找廠家了，讓廠家聯(lián)系人來(lái)修。但客服經(jīng)理說(shuō)超過(guò)質(zhì)保了，來(lái)來(lái)去去折騰了好久，我只好把以前與廠家的協(xié)議拿給他看，這才答應(yīng)給我修。

3，售后工作人員態(tài)度有點(diǎn)散漫。我老是覺(jué)得我該修了，該換了，店里卻還說(shuō)沒(méi)事。我覺(jué)得他們有時(shí)候不太愿意掙錢。我之前有個(gè)剎車片異響的問(wèn)題，去找他們，結(jié)果沒(méi)給我換，說(shuō)是還能用，不用換。最后還是我買了個(gè)剎車盤，自己換的。

這和別的品牌有點(diǎn)不一樣，人家琢磨著怎么賺錢，給你仔細(xì)檢查車，把有安全隱患的地方都指出來(lái)，讓你掏錢換。但我們北汽的車主自己把問(wèn)題指出來(lái)了，4S店有時(shí)候還不好好解決，實(shí)在不行了，才給你弄。

4，不給車主出維修單。

這個(gè)維修記錄上標(biāo)有紅字的地方，他們都不出維修單。其實(shí)，這不光是北汽一個(gè)的問(wèn)題，所有的修理店可能都有。保養(yǎng)手冊(cè)上說(shuō)得好好的，廠家如何會(huì)保障消費(fèi)者的權(quán)益，但整個(gè)質(zhì)保期內(nèi)他們都不給你出維修單，你就沒(méi)法去證明它這個(gè)車有問(wèn)題，那出了問(wèn)題，怎么保障自己的合法權(quán)益？

我覺(jué)得這件事很惡心，你修100次開(kāi)100個(gè)修理單，消費(fèi)者也不會(huì)說(shuō)就得換車、退車，廠家其實(shí)不用害怕的。廠家不能為了自己的權(quán)益，而去傷害消費(fèi)者吧。但他們這么做，消費(fèi)者的權(quán)益就沒(méi)有得到合理保障，實(shí)際操作中，往往吃虧的還是消費(fèi)者。

（本文完）

《電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟》是一個(gè)專注于講述電動(dòng)汽車用戶的故事，為用戶說(shuō)真話的平臺(tái)。

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