一年一度的315又要來(lái)臨，每年這個(gè)時(shí)候都是各大品牌提心吊膽的時(shí)候，生怕一不小心就成了各類315節(jié)目的“座上賓”。那么在315期間，大家最關(guān)心哪類產(chǎn)品被曝光呢？我想很多人應(yīng)該都跟筆者有同樣的關(guān)注點(diǎn)——汽車。

根據(jù)第一電動(dòng)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，在2021年新能源汽車銷量排名中，排名前10的品牌，有9個(gè)都是中國(guó)自主品牌，尤其是國(guó)貨之光比亞迪，遙遙領(lǐng)先第二名上汽通用五菱以及第三名特斯拉。

在乘聯(lián)會(huì)最近公布的2月廠商零售銷量排行榜中，比亞迪已經(jīng)超過(guò)上汽大眾，排名高居第二，距離第一名的一汽大眾僅有15000輛差距。根據(jù)目前消費(fèi)者對(duì)比亞迪汽車的認(rèn)可度持續(xù)攀升，預(yù)計(jì)在未來(lái)2、3個(gè)月的時(shí)間，比亞迪就可以坐上月度廠商零售銷量排行榜的頭把交椅。

除了銷量，投訴方面也是衡量一個(gè)品牌和產(chǎn)品是否真正優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。恰逢315臨近，筆者想提前了解一下各汽車品牌投訴情況，于是登錄了新浪的黑貓投訴平臺(tái)，看看這些大家認(rèn)為的國(guó)貨之光在投訴方面的情況究竟如何？

在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，查看各汽車品牌的投訴情況可以看到：比亞迪以2010起的累積投訴量，遙遙領(lǐng)先其他品牌，成為當(dāng)前“被投訴狀元”。

在比亞迪之后，依次是上汽通用五菱69起，特斯拉274起，長(zhǎng)城汽車287起，廣汽乘用車（不含合資）252起，上汽乘用車293起，長(zhǎng)安汽車942起，小鵬汽車472起，理想汽車52起，蔚來(lái)汽車121起，奇瑞汽車202起，吉利汽車335起，北汽新能源97起，一汽大眾379起，合眾新能源（哪吒）117起，上汽大眾485起，寶馬汽車382起，零跑汽車62起，江淮汽車41起，威馬汽車273起。

用戶們都在投訴比亞迪什么？

“被投訴狀元”比亞迪在最近兩年的品牌向上方面持續(xù)發(fā)力，用戶對(duì)比亞迪車型的關(guān)注度和認(rèn)可度越來(lái)越高，所以絕對(duì)領(lǐng)先的累積投訴量，自然也引起了筆者的好奇。車主們都在投訴比亞迪什么？

截至2022年3月10日，黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于比亞迪車主投訴的問(wèn)題一共有2010起，將重復(fù)內(nèi)容刪除整理后，最終有了930起投訴。筆者大致按照“延期交車”、“OTA升級(jí)”、“售前”、“售后”、“虛假宣傳”、“比亞迪金融”、“APP系統(tǒng)與積分商城”、“車機(jī)卡頓”、“質(zhì)量問(wèn)題”這幾種主要投訴內(nèi)容，對(duì)比亞迪的930起投訴進(jìn)行了分類整理。

其中，“延期交車”類投訴438起，“OTA升級(jí)”類19起（這個(gè)類別中有的用戶只投訴不能或很少OTA升級(jí)，有的用戶則投訴與上市宣傳不符，所以有很多涉及OTA升級(jí)的投訴歸到了虛假宣傳類），“售前”類88起，“售后”類57起，“虛假宣傳”類83起，“比亞迪金融”類104起，“APP系統(tǒng)與積分商城”類67起，“車機(jī)卡頓”類9起，“質(zhì)量問(wèn)題”65起。

常規(guī)的汽車消費(fèi)投訴比較正常，沒(méi)有任何一家車企或者企業(yè)能100%讓用戶滿意，但是在投訴分類中，筆者發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)“非常規(guī)投訴類別”——延期交車和虛假宣傳。

延期交車背后的不負(fù)責(zé)任

在查閱總共930起投訴中，有47%的投訴是關(guān)于車輛延期交付的，很多車主都抱怨交了定金甚至車款，卻遲遲不能提車，等待周期大多在幾個(gè)月之久。記得2021年年初，比亞迪發(fā)布三款DM-i車型時(shí)，喊出了發(fā)布暨量產(chǎn)的豪言。相比那些PPT造車，比亞迪算是務(wù)實(shí)車企的典范了，沒(méi)準(zhǔn)備好就不發(fā)布，發(fā)布了就馬上量產(chǎn)交付。

沒(méi)想到，僅僅幾個(gè)月的時(shí)間，比亞迪就有計(jì)劃性的狠狠打了自己的臉。2021年年中開(kāi)始，網(wǎng)上持續(xù)充斥著下了定卻遲遲不能交付的比亞迪車主的抱怨，在黑貓投訴平臺(tái)上，甚至居然有八個(gè)月不能提車的“倒霉蛋”。

終于，在2021年9月，王傳福在e平臺(tái)3.0的發(fā)布會(huì)上，向大家道歉了，“公司很重視DM-i車型交付周期長(zhǎng)的問(wèn)題，目前公司產(chǎn)能正在快速爬坡，將加大交付力度，四季度情況將會(huì)有很大的改善?！?/p>

難道真的是因?yàn)檎幵诋a(chǎn)能爬坡階段，造成部分車主不能按時(shí)提車嗎？通過(guò)翻看大量延遲交付的投訴，筆者似乎發(fā)現(xiàn)了其背后的真實(shí)原因——“昆侖戰(zhàn)役”。

2021年5月，網(wǎng)絡(luò)上爆出比亞迪即將開(kāi)啟“昆侖戰(zhàn)役”營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，筆者在百度搜索中了解到“昆侖戰(zhàn)役”是比亞迪內(nèi)部的一個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，指在當(dāng)時(shí)DM-i車型產(chǎn)能不足的情況下，首先會(huì)選擇優(yōu)先保證重慶、廣西、天津、湖南、江蘇這三省兩市的車輛源供應(yīng)，將這五個(gè)市場(chǎng)打造成全國(guó)戰(zhàn)役制的最高點(diǎn)。

很多訂車用戶在了解到遲遲提不到車是這個(gè)真實(shí)原因后，在網(wǎng)上炸了鍋，紛紛指責(zé)比亞迪搞地域歧視，嚴(yán)重侵害訂車用戶的正當(dāng)利益。有車主表示，為什么繳納一樣的車型預(yù)訂金，卻需要比其他地區(qū)的車主增加額外的時(shí)間成本？還有車主表示，訂單信息不透明，車主的等車時(shí)間周期不確定，時(shí)有插隊(duì)加塞提車的現(xiàn)象。甚至有一位成都宋PLUS DM-i用戶氣憤之下在網(wǎng)上發(fā)表了《致比亞迪總裁王傳福及各位高管的一封公開(kāi)信》。

看到上述這些內(nèi)容，筆者不禁提出一個(gè)思考：誰(shuí)給你們的權(quán)利，拿車主的訂金及時(shí)間做試驗(yàn)？當(dāng)全國(guó)其他城市訂車車主開(kāi)始不滿、抱怨時(shí)，比亞迪的官方回應(yīng)“通過(guò)部分市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷嘗試，以便給全國(guó)用戶提供更好的銷售和服務(wù)體驗(yàn)”。筆者再次提出思考：誰(shuí)給你們的權(quán)利，讓你們這樣戲弄你們的消費(fèi)者？區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷嘗試，為何收全國(guó)用戶的訂金？既然是區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷嘗試，只優(yōu)先保證這幾個(gè)區(qū)域供貨，其他區(qū)域可以遲一些開(kāi)售，而不是把用戶的訂金先圈到手后，在車輛交付上一拖再拖。

與其形成鮮明對(duì)比的是蔚來(lái)和它的ET7，2021年1月NIO DAY上，蔚來(lái)發(fā)布了全新車型ET7，并預(yù)告2022年一季度交付。此后，雖然時(shí)間遙遠(yuǎn)，但卻并沒(méi)有見(jiàn)到ET7的訂車車主抱怨，大家都在耐心的等待以及持續(xù)的關(guān)注。

比亞迪不顧消費(fèi)者感受和意愿單方面搞區(qū)域營(yíng)銷和蔚來(lái)ET7發(fā)布后一年才交付兩件事上，展現(xiàn)了不同車企在客戶預(yù)期管理方面上的差距，蔚來(lái)在這方面甩比亞迪幾條街。比亞迪官方解釋為營(yíng)銷嘗試，但是在筆者看來(lái)，比亞迪的行為完全可以用欺瞞消費(fèi)者和誤導(dǎo)消費(fèi)者來(lái)定義，因?yàn)闇?zhǔn)車主在下訂前并不知道“昆侖戰(zhàn)役”以及超長(zhǎng)的提車時(shí)間。

在延期交車的問(wèn)題上，大概率展現(xiàn)出比亞迪對(duì)自己還不夠自信。想做一次定點(diǎn)集中供貨的邊界測(cè)試，但是又不敢大張旗鼓。另外，在這次“昆侖戰(zhàn)役”過(guò)程中，從用戶投訴有插隊(duì)提車的現(xiàn)象，也反映出比亞迪在銷售環(huán)節(jié)中，并沒(méi)有跟上時(shí)代的步伐，無(wú)法做到全流程數(shù)字化管理。

虛假宣傳背后的無(wú)視用戶

2021年，虛假宣傳、貨不對(duì)板的情況再次在自主汽車品牌中出現(xiàn)，極氪001、歐拉好貓都曾一度引起了消費(fèi)者的關(guān)注和熱議。

在930起比亞迪投訴內(nèi)容中，同樣出現(xiàn)了大量虛假宣傳、貨不對(duì)板的情況。很多車主投訴比亞迪汽車的芯片和OTA升級(jí)功能與上市時(shí)宣傳的內(nèi)容嚴(yán)重不符。

有首批下定漢的車主在黑貓投訴上表示：比亞迪漢沒(méi)有上市宣傳時(shí)提到的賣點(diǎn)5G技術(shù)、華為合作內(nèi)容和高性能車機(jī)芯片，有些諷刺的是，當(dāng)初的賣點(diǎn)成為了日后的槽點(diǎn)。作為汽車核心的車機(jī)系統(tǒng)非常卡頓，影響駕駛安全和汽車整體使用壽命，與其宣傳完全不符。同時(shí)該用戶還提到，其在2020年8月訂車，2020年11月實(shí)際提車，但截至2022年1月19日，比亞迪廠家及其經(jīng)銷商未提供任何補(bǔ)償或升級(jí)方案。

的確，漢在2020年七月上市時(shí)宣稱是全球首款5G芯片的車，但是到了2021年下半年推出的漢的升級(jí)款中，才真正用上了5G芯片。這么看，漢的5G芯片版確實(shí)是個(gè)期貨產(chǎn)品，那么很遺憾，比亞迪漢上市的大半年里，支持并購(gòu)買漢的車主們都成了“漢地韭菜”。

這里延展一個(gè)話題，比亞迪漢上市后的“成長(zhǎng)史”方面，似乎體現(xiàn)著這款車在設(shè)計(jì)研發(fā)階段并沒(méi)有想清楚要給用戶一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，匆忙推出上市，將一個(gè)半成品拋向了市場(chǎng)和用戶，之后再不斷推出升級(jí)包。

2021年4月推出4999元升級(jí)包，圍繞DiLink 3.0進(jìn)行了軟硬件升級(jí)，同時(shí)推出了加裝電尾門。此升級(jí)包，老車主需要付費(fèi)，新車主沒(méi)得選，必須加錢，此舉對(duì)于老車主算是可以接受，而對(duì)新車主來(lái)說(shuō)更像是變相加價(jià)。同時(shí)，此付費(fèi)升級(jí)包的兩大升級(jí)，并沒(méi)有明顯的邏輯關(guān)系，說(shuō)是小改款也不為過(guò)，只是時(shí)間維度上，距離漢上市開(kāi)售還不到一年的時(shí)間。

有網(wǎng)友同樣在車質(zhì)網(wǎng)論壇中提到，4999元的升級(jí)包是廠家對(duì)自身產(chǎn)品實(shí)際功能不足不符的補(bǔ)充修復(fù)，卻要求車主為這些缺陷買單。

通常車企發(fā)布一款新車后，后續(xù)會(huì)在2-4年推出小改款，5-10年推出大改款。漢上市一年，從變相加價(jià)的電尾門，到推出5G芯片版的漢以及加推各種外觀和內(nèi)飾的顏色，似乎在不斷查漏補(bǔ)缺，一直沒(méi)“消停”。

在虛假宣傳方面，除了漢的5G芯片問(wèn)題，另一個(gè)投訴較多的是OTA升級(jí)功能，這個(gè)功能應(yīng)該是近幾年比亞迪各車型主要宣傳的一個(gè)亮點(diǎn)，卻也成了用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。

有車主反映，比亞迪宋PLUS燃油版上市至今兩年，廠家當(dāng)初宣傳的終身OTA升級(jí)，至今車機(jī)OTA升級(jí)功能無(wú)法使用，廠家從未向比亞迪宋PLUS燃油版進(jìn)行OTA推送升級(jí)，官網(wǎng)有升級(jí)包，但只能前往4S店使用U盤升級(jí)，無(wú)法正常享受OTA升級(jí)的功能，享受不到對(duì)應(yīng)的功能，且車機(jī)自帶導(dǎo)航兩年不更新，體驗(yàn)非常不好，只能自行前往網(wǎng)上自行下載安裝包使用優(yōu)盤安裝。

類似的關(guān)于OTA的投訴還有很多，有的是沒(méi)有OTA，有的是僅有過(guò)1次。也許這背后廠家有其真實(shí)的原因，但是回想當(dāng)初上市宣傳時(shí)的內(nèi)容，總覺(jué)得有忽悠的成分。

投訴比亞迪漢5G芯片和各車型OTA升級(jí)問(wèn)題的用戶的確很多，兩者合計(jì)占到了全部投訴的10.9%。大家普遍用虛假宣傳來(lái)形容，那這種虛假宣傳、貨不對(duì)版的情況，為什么會(huì)出現(xiàn)在比亞迪身上，監(jiān)管部門為什么一直沒(méi)有動(dòng)作？如果產(chǎn)品及其宣傳可以這樣，消費(fèi)者的利益誰(shuí)來(lái)保證，消費(fèi)者又能相信誰(shuí)？

結(jié)語(yǔ)

2021年是中國(guó)新能源汽車市場(chǎng)爆發(fā)的一年，為一眾自主新能源汽車企業(yè)帶來(lái)了歷史級(jí)的換道超車的機(jī)遇。2021年同樣也是比亞迪爆發(fā)的一年，節(jié)節(jié)攀升的銷量使其牢牢坐穩(wěn)了中國(guó)新能源汽車?yán)洗蟮奈恢谩?/p>

但任何企業(yè)步子突然邁大了，難免滑一兩下。前文提到的兩個(gè)方面，是比亞迪在2021年比較突出且消費(fèi)者議論較多的新晉“流量話題”。在市場(chǎng)爆炸的背景下，抓住機(jī)遇搶占市場(chǎng)肯定是無(wú)可厚非的，但如果產(chǎn)品質(zhì)量和用戶服務(wù)方面持續(xù)滯后的話，就變成了盲目擴(kuò)張。如果問(wèn)題沒(méi)有快速解決，依舊把重心側(cè)傾到前方“開(kāi)疆拓土”上，相當(dāng)于為日后埋下了一個(gè)個(gè)隱患，當(dāng)前方整體體量到達(dá)一個(gè)量級(jí)后，后方?jīng)]有及時(shí)解決的問(wèn)題集中爆發(fā)時(shí)，也許會(huì)發(fā)生量變到質(zhì)變的后果。

中國(guó)汽車工業(yè)起步晚、發(fā)展慢，在當(dāng)前歷史級(jí)的機(jī)會(huì)面前，筆者真心希望我們的中國(guó)自主汽車品牌可以抓住機(jī)遇換道超車，讓我們的中國(guó)汽車可以真正并持續(xù)站在汽車歷史舞臺(tái)的正中央。