2022年6月6日上午，凱迪拉克正式公布了LYRIQ 銳歌的售價(jià)并開啟了大定：后驅(qū)長續(xù)航豪華版 43.97 萬元，后驅(qū)長續(xù)航尊貴版 45.97 萬元，四驅(qū)長續(xù)航尊貴版 47.97 萬元。

銳歌不僅是凱迪拉克品牌下的第一款重要純電車型，也是整個(gè)上汽通用旗下首款極具誠意和競(jìng)爭(zhēng)力的重磅純電車型，它的運(yùn)營模式和在電動(dòng)化上的探索很值得觀察。

在新能源汽車行業(yè)，有一句話流傳甚廣的話：在燃油車時(shí)代，交付是一段關(guān)系的結(jié)束；在電動(dòng)化時(shí)代，交付只是一段關(guān)系的開始。

作為一個(gè)豪華傳統(tǒng)品牌，凱迪拉克將要怎樣開啟它和用戶之間的全新關(guān)系？他們將會(huì)穿新鞋走老路，還是已經(jīng)在對(duì)的道路上探索了？

6月6日下午，我是帶著這樣的疑問參加凱迪拉克的媒體溝通會(huì)的。對(duì)于上汽通用汽車新能源戰(zhàn)略部部長潘蒙蒙給出的初步答案，如果讓我打分，我會(huì)給到一個(gè)比較高的分?jǐn)?shù)。

理由很簡(jiǎn)單，我能感受到他們的用戶理念是在線的，直聯(lián)用戶的決心很大。潘蒙蒙說：“我們不能因?yàn)橄M(fèi)者有可能對(duì)你表達(dá)不滿或者批評(píng)你，就不去跟消費(fèi)者走在一起，這是一個(gè)大前提”。但愿凱迪拉克真的能堅(jiān)定地跟用戶走在一起，跟用戶坦誠相待，也一定會(huì)收到來自用戶的加倍的回饋。

而實(shí)際上，凱迪拉克已經(jīng)開始這么做了。比如，聽取了之前小訂用戶的呼聲，把之前不可開啟的全景天窗改成了可開啟的，把皮質(zhì)座椅也升級(jí)成了真皮座椅。

這是根據(jù)用戶需求修正自身產(chǎn)品配置和服務(wù)所邁出的一小步，但至少說明他們?cè)诼飞狭恕?/span>

即便如此，對(duì)于凱迪拉克在用戶服務(wù)方面的后續(xù)表現(xiàn)，我仍持觀望態(tài)度。因?yàn)槌苏_的理念之外，還需要有系統(tǒng)的能力把它真正落到地上。要在每一個(gè)觸點(diǎn)上給用戶美好的體驗(yàn)，很考驗(yàn)凱迪拉克的體系化能力，行勝于言，而行比言難太多了。但愿作為百年豪華品牌的凱迪拉克能隨時(shí)代大潮完成自己的進(jìn)化吧！

在今天這篇文章中，我把跟用戶相關(guān)的一些核心問答整理在此，請(qǐng)大家自行評(píng)判吧！歡迎大家在留言區(qū)說出自己的看法!

（1）定價(jià)邏輯：扛住供應(yīng)鏈壓力，把誠意留給用戶

問：銳歌的定價(jià)邏輯是怎樣的？

潘蒙蒙：定價(jià)問題，其實(shí)之前很多小定車主都在擔(dān)心會(huì)不會(huì)因?yàn)榻谠牧蟽r(jià)格上漲導(dǎo)致最終售價(jià)比預(yù)售價(jià)更高。確實(shí)最近原材料價(jià)格上漲真的非常厲害，動(dòng)力電池原材料的漲幅都超過了50%，甚至有一些極端的已經(jīng)超過了好幾倍?？梢钥吹胶芏嘤焉潭荚谔嵘蹆r(jià)，同時(shí)用戶權(quán)益也在不同程度的縮水，甚至有一些連原來送給用戶的家充樁等服務(wù)都在逐步取消。

對(duì)于凱迪拉克銳歌來講，第一，售價(jià)維持在預(yù)售價(jià)格，保持不變，第二，用戶權(quán)益也是誠意滿滿，很多消費(fèi)者表示超出了他們之前的預(yù)期。我們希望通過產(chǎn)品、服務(wù)、權(quán)益，以及整個(gè)品牌給消費(fèi)者帶來更多的衍生價(jià)值，能夠給到消費(fèi)者物有所值的體驗(yàn)。

（2）供應(yīng)鏈仍然緊張，建議早轉(zhuǎn)大定

問：總的交付節(jié)奏和供應(yīng)鏈情況是怎樣的？

潘蒙蒙：后驅(qū)長續(xù)航豪華版交付時(shí)間 2022 年 9 月下旬至 10 月上旬；后驅(qū)長續(xù)航尊貴版交付時(shí)間 2022 年 9 月下旬至 10 月上旬；四驅(qū)長續(xù)航尊貴版交付時(shí)間 2022 年 12 月下旬至 2023年 1 月起。

供應(yīng)鏈的問題，確實(shí)是困擾整個(gè)行業(yè)的問題，現(xiàn)在來看，從去年10月份到現(xiàn)在我們積累了大量的訂單，結(jié)合生產(chǎn)計(jì)劃和訂單數(shù)量看，在今年還是比較緊張的，總體有可能會(huì)處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。

在這個(gè)狀態(tài)下，對(duì)銳歌感興趣的用戶建議能夠早下單，因?yàn)槲覀冋w的生產(chǎn)批次和排產(chǎn)是按照訂單的順序，而且為了回饋前期等待時(shí)間比較長的小定客戶，我們?cè)O(shè)立了2周的保護(hù)期，在這2周時(shí)間小定客戶如果轉(zhuǎn)成大定，他的生產(chǎn)順序和交付順序會(huì)排在直接下大定的用戶之前。今年的產(chǎn)能跟供應(yīng)鏈還是有一定壓力的，從我們自身的角度來說，也希望能夠把這部分產(chǎn)能優(yōu)先向前期一直支持我們的用戶做一定的傾斜。

（3）銳歌的營銷是直營模式，“凱迪拉克IQ”APP是唯一下單渠道

問：銳歌的營銷模式是怎樣的？

潘蒙蒙：銳歌的整個(gè)銷售模式采取的還是直銷模式，核心是圍繞著線上App，也就是在線上App可以完成看車、購車以及后續(xù)服務(wù)，都可以在線上閉環(huán)完成。

但是購車服務(wù)涉及到線下體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，我們分成三個(gè)層面：

第一個(gè)層面就是凱迪拉克純電IQ空間，這塊我們會(huì)不斷的去拓展，覆蓋更多的城市。

第二個(gè)層面是作為直銷體系的一個(gè)補(bǔ)充，未來我們也會(huì)在凱迪拉克現(xiàn)有的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中優(yōu)選資質(zhì)好的門店來開設(shè)我們的電動(dòng)車專區(qū)，對(duì)于這些專區(qū)，它所有的服務(wù)流程和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)都將跟凱迪拉克IQ空間保持一致，整個(gè)售價(jià)也是跟直營體系保持一致。

第三個(gè)層面是還會(huì)有全國巡回試乘試駕以及快閃等活動(dòng)，會(huì)動(dòng)態(tài)根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行布局。舉個(gè)例子，之前我們?cè)贏pp上發(fā)起過用戶投票，讓用戶來選出以后的快閃店，根據(jù)用戶的呼聲，動(dòng)態(tài)的去調(diào)整。

（4）4S店銷售不會(huì)影響車價(jià)，購車合同跟凱迪拉克直簽

問：銳歌放到4S店銷售是否會(huì)影響到車價(jià)？

潘蒙蒙：4S店是以一個(gè)服務(wù)提供商的方式來參與的。銳歌唯一的支付平臺(tái)是線上App，購車合同也是跟凱迪拉克簽署，所以在這個(gè)過程當(dāng)中，經(jīng)銷商是沒有辦法去改變最終的售價(jià)的。

（5）“任何問題都能第一時(shí)間聯(lián)系到我們，不需要打客服電話”

問：你們的服務(wù)將怎樣展開？

潘蒙蒙：我們想要做好幾個(gè)點(diǎn)：首先我們想要直接跟消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者進(jìn)行連接。在凱迪拉克IQ App上，所有的用戶都能非常自由的把他們的想法和需求直接跟我們進(jìn)行溝通；從車主角度來講，我們會(huì)提供“一站式”管家服務(wù)，用戶有任何的咨詢問題或者有任何情況發(fā)生，都能夠第一時(shí)間聯(lián)系到我們，我們會(huì)快速響應(yīng)、高效解決，客戶不需要再去打客服電話。

（6）用戶直聯(lián)、用戶共創(chuàng)、用戶賦能

問：在新能源汽車時(shí)代用戶關(guān)系正在重構(gòu)，凱迪拉克的理念和計(jì)劃是什么樣的？

潘蒙蒙：用戶運(yùn)營體系上我們?cè)诳紤]幾個(gè)核心的要素：

一是直聯(lián)用戶，傳統(tǒng)模式是把車給到經(jīng)銷商伙伴，由經(jīng)銷商伙伴再把車賣給終端客戶，但是從銳歌開始，我們是要直聯(lián)消費(fèi)者，所以線上App，包括IQ空間，都將成為直聯(lián)客戶的核心載體。

二是用戶共創(chuàng)，就是在這個(gè)過程當(dāng)中因?yàn)橛辛诉@些觸點(diǎn)，能第一時(shí)間收集到客戶方方面面的反饋，能夠動(dòng)態(tài)根據(jù)這些反饋來調(diào)整服務(wù)，甚至調(diào)整產(chǎn)品。

三是打造一套可以為消費(fèi)者賦能的用戶運(yùn)營體系。我們會(huì)規(guī)劃一系列的活動(dòng)，比如說線下的手沖咖啡課程，可以把對(duì)咖啡感興趣的用戶集結(jié)在一起，后續(xù)也可以在商城里售賣跟手沖咖啡相關(guān)的器具，滿足客戶的社交需求。

再舉個(gè)例子，利用上汽通用汽車廣德試車場(chǎng)資源，在專業(yè)的通用汽車G0賽道上提供賽道駕駛技能培訓(xùn)，通過考核者會(huì)得到結(jié)業(yè)證書及賽車服等。

總之，為了更好的滿足銳歌客戶的需求，凱迪拉克會(huì)積極探索新營銷模式，包括直銷體系、用戶數(shù)字生態(tài)、用戶共創(chuàng)，高效直聯(lián)用戶，為用戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的豪華服務(wù)體驗(yàn)。

（7）不會(huì)因?yàn)榭赡鼙慌u(píng)，就不跟消費(fèi)者走在一起

問：大家對(duì)豪華電動(dòng)車期待特別高，有的用戶特別的挑剔，在車輛交付的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)矛盾。凱迪拉克有沒有做好準(zhǔn)備去面對(duì)這樣的情況？

潘蒙蒙：一旦走近消費(fèi)者，必須要去承擔(dān)消費(fèi)者表達(dá)對(duì)你不滿意的結(jié)果。我們不能因?yàn)橄M(fèi)者有可能對(duì)你表達(dá)不滿或者批評(píng)你，就不去跟消費(fèi)者走在一起，這是一個(gè)大前提。在這個(gè)大前提下，有幾個(gè)點(diǎn)我們必須要做：

第一不能對(duì)消費(fèi)者過渡承諾。大量消費(fèi)者抱怨其實(shí)是在于你承諾了一些事情，但是后來卻沒有做到，這是消費(fèi)者接受不了。

第二由于一些不可抗力做不到之前的承諾，但是不給消費(fèi)者相應(yīng)的主動(dòng)補(bǔ)償，要等到消費(fèi)者開始大量抱怨的時(shí)候才去考慮補(bǔ)償措施，有可能就晚了。針對(duì)這樣的情況，因?yàn)樯虾Ｒ咔榈挠绊?，我們的交付時(shí)間比預(yù)期要晚一些，一些軟件功能也沒有完全準(zhǔn)備好，還需要有一定的驗(yàn)證時(shí)間，也是因?yàn)閯P迪拉克想給消費(fèi)者成熟的產(chǎn)品?；谶@樣的情況，我們主動(dòng)推出了一些補(bǔ)償權(quán)益，目前看起來還是比較穩(wěn)妥的，后續(xù)有可能也會(huì)碰到新的問題，但是這個(gè)理念是不會(huì)發(fā)生變化的。

（8）有關(guān)輔助駕駛延遲推送的歉意和補(bǔ)償

問：銳歌在輔助駕駛方面的節(jié)奏是怎樣的？

潘蒙蒙：目前直接受到影響的一個(gè)方面是跟駕駛輔助相關(guān)的功能，首先是封閉道路進(jìn)行駕駛輔助功能的功能。第二方面是HOLCA智能車道居中輔助，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)于非封閉道路提供80公里以下的智能駕駛輔助，我們也在加緊開發(fā)。

還有一方面是跟360°高清全景影像相關(guān)的功能，我們初期交付的車輛只有倒車影像，無法提供360°高清全景影像。為什么會(huì)對(duì)這些功能產(chǎn)生影響呢？核心是這些功能共用了一套硬件，它的軟件要做集成式的開發(fā)，目前軟件的開發(fā)主體工作已經(jīng)完成，但是本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們還是堅(jiān)持要做充分的驗(yàn)證。

目前驗(yàn)證一方面的工作在美國有條不紊的開展，中國這部分本土驗(yàn)證的工作因疫情影響有一些延遲，因?yàn)樯虾Ｕw的疫情大概耽誤了我們3個(gè)月左右，所以我們預(yù)計(jì)會(huì)在今年12月底開始，陸續(xù)為客戶進(jìn)行OTA更新。

同時(shí)為了表達(dá)我們對(duì)這部分客戶的歉意，所以我們提供了5年免費(fèi)保養(yǎng)權(quán)益，包含1次蓄電池的更換以及相關(guān)的檢查、3次制動(dòng)液的更換，每年還提供2次空調(diào)濾芯的更換，每年1次雨刮器的更換以及雨刮水的加注服務(wù)。這個(gè)約9000元左右的用戶權(quán)益包將免費(fèi)提供給這部分用戶。

（9）量產(chǎn)車搭載的是8155芯片，對(duì)流暢性有信心

問：關(guān)于銳歌的智能座艙，咱們最早計(jì)劃8195芯片，因?yàn)檫@塊芯片拖延，后來換裝8155，換裝之后會(huì)不會(huì)影響到我們的座艙體驗(yàn)，后面會(huì)不會(huì)有芯片升級(jí)計(jì)劃?

潘蒙蒙：目前還沒有量產(chǎn)車搭載8195芯片，這也是為什么銳歌目前為止還沒有用到8195的芯片。目前我們采用的是8155的芯片，根據(jù)設(shè)計(jì)和目前的測(cè)試來看，8155芯片已經(jīng)能夠滿足銳歌所有功能跟流暢性，我們也即將開啟車機(jī)體驗(yàn)以及試乘試駕，非常歡迎大家到我們的IQ空間去試一下，試完之后應(yīng)該就會(huì)有自己的判斷和結(jié)論了，在這方面我們還是很有信心的。

（10）補(bǔ)能：IQ專享充電站、奧特能的補(bǔ)能體系、和第三方補(bǔ)能體系

問：關(guān)于補(bǔ)能體系的建設(shè)，目前凱迪拉克是否在推進(jìn)這方面的建設(shè)，未來如何保證客戶的專享體驗(yàn)?

潘蒙蒙：我們現(xiàn)在考慮要用一個(gè)立體而綜合的方式來解決消費(fèi)者的補(bǔ)能需求，因?yàn)榭恳患覐S商獨(dú)自去投資建補(bǔ)能體系肯定不是最好的方法，所以我們現(xiàn)在考慮，除了我們自身的力量去鋪設(shè)補(bǔ)能設(shè)施之外，同時(shí)也要在行業(yè)當(dāng)中尋找一些頭部的合作伙伴，共同布局。

從目前來講，我們自己布局會(huì)考慮一些核心商圈以及交通樞紐，比如機(jī)場(chǎng)來建立我們的IQ專享充電站，主要是為凱迪拉克豪華車車主提供一種專屬的感覺，讓他們有更尊崇的使用體驗(yàn)。首家凱迪拉克IQ尊享充電服務(wù)中心已經(jīng)在上海虹橋機(jī)場(chǎng)投入運(yùn)營，不僅可以提供充電服務(wù)，同時(shí)也提供了最長達(dá)到48小時(shí)的免費(fèi)泊車服務(wù)，為車主提供了補(bǔ)能、泊車與休息于一體的專屬服務(wù)體驗(yàn)。未來我們計(jì)劃在25-30個(gè)核心的新能源城市建設(shè)城市充電站，也會(huì)在更多城市建立奧特能的補(bǔ)能體系，為用戶提供高于市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

現(xiàn)在我們已經(jīng)和大家耳熟能詳?shù)?a class="link2" target="_blank">星星充電、國家電網(wǎng)、安悅、EV能源等市場(chǎng)上非常主流的充電運(yùn)營商進(jìn)行合作，為車主提供覆蓋320個(gè)城市的互聯(lián)互通充電站服務(wù)體驗(yàn)。我們的IQ App可以進(jìn)行一系列閉環(huán)的操作，對(duì)消費(fèi)者來說，使用IQ App就不需要去下載第三方充電App，這將是非常便捷的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，在IQ App上還有充電的評(píng)價(jià)體系，如果消費(fèi)者對(duì)第三方的充電設(shè)施有任何問題，我們也會(huì)利用我們的資源去拉動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)力量，第一時(shí)間響應(yīng)客戶解決問題。

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