為厘清北京市示范應用新能源小客車售后服務的經(jīng)營者義務、三包責任及爭議處理、廢舊動力電池回收要求、安全風險防控要求等方面責任， 北京新能源汽車產業(yè)協(xié)會發(fā)布了《北京市示范應用新能源小客車售后服務規(guī)范》(征求意見稿)。規(guī)范指出：本標準是對新能源小客車售后服務的基本要求，鼓勵新能源小客車經(jīng)營者做出更有利于維護消費者合法權益的嚴于本標準的售后服務承諾。

原文公告如下：

北京市示范應用新能源小客車售后服務規(guī)范

(征求意見稿)

1. 范圍

本標準規(guī)定了北京市示范應用新能源小客車售后服務的經(jīng)營者義務、三包責任及爭議處理、廢舊動力電池回收要求、安全風險防控要求。

本標準是對新能源小客車售后服務的基本要求，鼓勵新能源小客車經(jīng)營者做出更有利于維護消費者合法權益的嚴于本標準的售后服務承諾。

本標準適用于在北京市示范應用的家用新能源小客車售后服務市場的管理。

2. 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標準。

GB/T 19596-2004 電動汽車術語

GB/T 5624-2005 汽車維修術語

GB/T 19000-2008 質量管理體系 基礎和術語

CB/T 16739-2014 汽車維修業(yè)開業(yè)條件

GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范

GB/T ××-×× 電動汽車遠程服務與管理系統(tǒng)技術規(guī)范(送審稿)

3. 術語和定義

GB/T 19596-2004、GB/T 5624-2005、GB/T 19000-2008所界定的以及下列術語和定義適用于本標準。

3.1 新能源小客車 new energy passenger car

指小型、微型純電驅動載客汽車，包括純電動汽車及燃料電池汽車。

3.2 售后服務 after-sales service

指汽車銷售之后由生產企業(yè)及相關經(jīng)營者對新能源小客車提供的相關服務，包括保養(yǎng)、修理、更換、退貨、廢舊動力電池回收、安全風險防控等。

3.3 生產企業(yè) manufacturer

指在中華人民共和國境內依法設立的生產新能源小客車并以其名義頒發(fā)產品合格證的單位。從中華人民共和國境外進口新能源小客車到境內銷售的單位視同生產企業(yè)。

3.4 銷售者 distributor

指以自己的名義向消費者直接銷售、交付新能源小客車并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。

3.5 修理者 repairer

指與生產企業(yè)或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供新能源小客車修理服務的單位或者個人。

3.6 經(jīng)營者 operator

包括生產企業(yè)、銷售者、向銷售者提供產品的其他銷售者、修理者等。

3.7 產品質量問題 product quality problem

指新能源小客車出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產品質量與法規(guī)、標準、企業(yè)明示的質量狀況不符合的情況。

4. 經(jīng)營者義務

4.1 生產企業(yè)義務

4.1.1 生產企業(yè)是新能源小客車產品、服務質量和安全的第一責任人，應建立完善的售后服務體系，保障新能源小客車的安全運行，嚴格執(zhí)行《北京市示范應用新能源小客車管理辦法(2015年修訂)》、《北京市示范應用新能源小客車生產企業(yè)及產品備案管理細則(2015年修訂)》相關售后服務要求。

4.1.2 公開售后服務信息，至少包括：

a) 售后服務承諾；

b) 售后服務流程；

c) 售后服務機構信息；

d) 汽車維修技術信息等。

4.1.3 售后服務承諾至少包括：

a) 產品質量保證承諾；

b) 續(xù)駛里程承諾，包括正常續(xù)駛里程、高低溫使用環(huán)境下的續(xù)駛里程衰減程度、關鍵零部件包修期內續(xù)駛里程衰減程度承諾等。其中關鍵零部件包修期內續(xù)駛里程衰減程度承諾應不超過35%，即續(xù)駛里程(按60 km/h等速法測量)低于《公告》中申報的相應參數(shù)的65%以下時，生產企業(yè)應為消費者提供免費或有償維修、維護、更換服務。

c) 售后服務網(wǎng)絡建設；

d) 對售后服務人員和消費者的培訓；

e) 售后服務項目及內容；

f) 備件提供及質量保證期限；

g) 售后服務過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋；

h) 動力電池回收；

i) 安全風險防控；

j) 索賠處理；

k) 在產品質量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應對措施等。

4.1.4 產品使用說明書應當符合相關國家標準規(guī)范的要求，內容應包含：

a) 續(xù)駛里程(需注明高低溫環(huán)境、電空調等部件的使用、快速充電、深度放電等對續(xù)駛里程的影響程度)；

b) 充電注意事項；

c) 動力電池類型、參數(shù)和維修保養(yǎng)注意事項；

d) 車輛長時間停用注意事項；

e) 涉水注意事項等。

4.1.5 三包憑證應當符合相關國家標準規(guī)范的要求，并明示動力電池及管理系統(tǒng)、驅動電機及其控制器、整車控制器等關鍵零部件的三包條款、包修期和三包有效期等。

4.1.6 建立科學、合理的售后服務網(wǎng)絡。

a) 在北京市設有和保有量相適應的售后服務機構；

b) 售后服務機構需要具備二級以上資質(含二級)。

4.1.7 參與充電設施的建設。

a) 每個售后服務機構應配備合適數(shù)量的充電設施，保證通電且具備充電條件；

b) 充電設施應滿足國家相關標準，并接入全市統(tǒng)一的充電設施公共服務管理系統(tǒng)平臺；

c) 承擔或委托相關機構組織單位和個人的充電條件確認、建設自用充電設施，并納入其售后服務體系；

d) 承諾提供安全使用指導和培訓等服務；

e) 定期檢查充電設施，保障充電設施安全。

4.2 銷售者義務

4.2.1 承擔三包責任。

4.2.2 向消費者提供累計不少于2小時的新能源小客車使用和維護培訓，并提供培訓資料，培訓內容至少包括：

a) 充電注意事項；

b) 行駛中突發(fā)狀況處理辦法；

c) 車輛及電池等關鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項；

d) 相關安全注意事項；

e) 常見故障及解決方法等。

4.3 修理者義務

4.3.1 嚴格執(zhí)行GB/T 16739-2014、GB/T 18344-2001的相關要求。

4.3.2 具備對車載能源系統(tǒng)、驅動系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)和相關部件的故障診斷專用儀器和軟件，具備相應的維修服務能力和更換能力。

4.3.3 建立配件維修可追溯制度。應記錄動力電池及管理系統(tǒng)、驅動電機及其控制器、整車控制器等關鍵零部件的采購、使用信息，查驗產品合格證等相關證明，并留存動力電池及管理系統(tǒng)、驅動電機及其控制器、整車控制器等關鍵零部件的來源憑證。

4.3.4 配備合適的人力資源。

a) 配備新能源小客車售后服務相應的服務經(jīng)理，以及專業(yè)的技術人員、維修人員和接待人員等；

b) 關鍵崗位和工種應經(jīng)過科學規(guī)范的教育培訓之后持證上崗。

4.3.5 具有必要的服務場地和維修設備。

a) 服務場地至少包括適量的維修工位、動力電池存放庫、新能源小客車專用停車位(傳統(tǒng)車不得占用)、充電方位指示牌等；

b) 維修設備至少包括量具、故障診斷儀、安全防護設備、動力電池專用拆卸工具、維修工位絕緣保護墊、強電環(huán)境下機械維修專用工具、水基滅火器、基本維修工具及應急事故救援工具等。

5. 三包責任及爭議處理

5.1 嚴格執(zhí)行《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》相關要求。

5.2 包修期和三包有效期要求。

5.2.1 新能源小客車包修期不低于3年或12萬公里，以先到者為準。

5.2.2 新能源小客車動力電池及管理系統(tǒng)、驅動電機及其控制器、整車控制器等關鍵零部件包修期不低于8年或12萬公里，以先到者為準。

5.2.3 新能源小客車三包有效期不低于2年或5萬公里，以先到者為準。

5.3 核心零部件免費更換條件要求。新能源小客車自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，動力電池、驅動電機的主要零件出現(xiàn)產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換動力電池、驅動電機。

5.4 換車或退車條件要求。

5.4.1 新能源小客車自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，新能源小客車出現(xiàn)強電漏電等產品質量問題，消費者選擇換車或退車的，銷售者應當負責免費換車或退車。

5.4.2 在三包有效期內，動力電池、驅動電機累計更換2次后，或者動力電池、驅動電機的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，動力電池、驅動電機與其主要零件更換次數(shù)不重復計算，消費者選擇換車或退車的，銷售者應當負責換車或退車。

5.4.3 其它換車或退車條件參見《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十條第三款和第二十一條。

5.5 新能源小客車三包責任發(fā)生爭議的處理參見《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第七章。

6. 廢舊動力電池回收要求

6.1 生產企業(yè)為廢舊動力電池回收的責任主體，需具備動力電池回收方案，包括回收流程、負責回收的企業(yè)與各自的分工、經(jīng)費來源等，并承諾按照要求進行回收。

6.2 生產企業(yè)應建立動力電池回收可追溯體系。對動力電池包編碼，確保編碼與整車產品的唯一對應性；保證上報新能源小客車銷量數(shù)據(jù)時，附上每輛車對應的電池包編碼；并統(tǒng)計回收的廢舊動力電池類型、型式、數(shù)量、重量、去向等信息。

6.3 生產企業(yè)在北京市至少指定一家售后服務機構(或委托其他具備回收條件的機構)負責廢舊動力電池的回收，并向社會公告其廢舊動力電池回收網(wǎng)點的地址、聯(lián)系方式等信息并及時更新。鼓勵多家企業(yè)通過委托代理或與回收企業(yè)合作等形式，共建、共用廢舊動力電池回收網(wǎng)絡。

6.4 新能源小客車維修更換下來的動力電池，由修理者收集并交售到廢舊動力電池回收網(wǎng)點。

6.5 報廢新能源小客車上的動力電池由報廢汽車回收拆解企業(yè)負責回收。生產企業(yè)應提供動力電池拆卸的技術指導文件。

7. 安全風險防控要求

7.1 生產企業(yè)應建立健全新能源小客車售后安全運行檔案制度。至少包括：

7.1.1 跟蹤新能源小客車使用、維護、維修情況，直至停止使用或報廢。

7.1.2 做好新能源小客車定期安全檢查、保養(yǎng)，特別是要加強對動力電池、線束和連接器在內的高壓系統(tǒng)的檢查維護。對注冊登記6年以內的新能源小客車，每年提供一次免費的安全檢查。

7.1.3 對新能源小客車產品的技術狀況、故障及存在的問題等運行情況進行分析、總結，編寫年度報告，并長期存檔備查。

7.2 生產企業(yè)應建立健全安全風險應急預案。至少包括：

7.2.1 針對運行中、充電中、停止運行等發(fā)生異常情況制定應急預案。

7.2.2 針對多個消費者同時呼救等情況制定應急預案。

7.2.3 針對爆炸、起火、漏電、水淹等情況制定應急預案。

7.3 生產企業(yè)應建立健全安全風險救援服務體系。至少包括：

7.3.1 建立可提供24小時服務的緊急救援服務熱線和緊急救援服務小組。

7.3.2 配備統(tǒng)一的緊急救援服務工裝和緊急救援服務車。

7.3.3 配備專業(yè)化的緊急救援工具和技術人員。

7.4 生產企業(yè)應組織好緊急救援培訓。對救援人員進行交通安全知識、消防安全知識、故障判斷、車輛牽引、緊急救援方法等培訓；向消防隊等國家救援機關提供新能源小客車緊急救援指南，并進行相關培訓。

7.5 生產企業(yè)應建立安全事故調查機制。對發(fā)生火災等安全事故的產品，應成立事故調查專項小組，全力配合相關部門開展調查，深入分析查找原因，并出具事故自查報告。

7.6 生產企業(yè)應嚴格執(zhí)行《電動汽車遠程服務與管理系統(tǒng)技術規(guī)范》等標準和相關政策要求，建立遠程服務和管理系統(tǒng)企業(yè)平臺，監(jiān)控數(shù)據(jù)保存期應不低于三年。

7.7 生產企業(yè)在北京市示范應用的每輛新能源小客車，應在其上牌后2個工作日內，在北京市新能源汽車地方監(jiān)管平臺注冊車輛信息。

7.8 生產企業(yè)應將新能源小客車實時安全運行狀態(tài)、售后安全運行檔案和安全風險應急預案上傳北京市新能源汽車地方監(jiān)管平臺，并于每年3月份前提交上一年度新能源小客車運行總體情況報告。

7.9 生產企業(yè)應及時將故障和報警信息，以及處置措施、處置進度和結果上報北京市新能源汽車地方監(jiān)管平臺。

7.9.1 生產企業(yè)應在接到報警信息半小時內上報故障和報警信息。對發(fā)生火災、爆炸等安全事故的，應在事故發(fā)生半小時內同時報送北京市相關部門。

7.9.2 生產企業(yè)應及時核實報警信息和處置故障，在處置完成2個工作日內，上報處置和整改報告，并積極配合相關部門調查分析。

北京新能源汽車產業(yè)協(xié)會

聯(lián)系人：孫國安

聯(lián)系方式：010-68945320

電子信箱：sunguoan@abnea.org.cn

地 址：北京市海淀區(qū)北三環(huán)西路66號國際交流大廈1008室

郵 編：100081

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