1月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況》，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，其中汽車及汽車零部件投訴量41624件，占比3.98%。

中消協(xié)表示，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系，2021年，涉及新能源汽車相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難，維權(quán)難的特點(diǎn)。

新能源汽車舉證難

隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：

一是新能源汽車出現(xiàn)安全問(wèn)題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。

二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，比如充電故障等。

三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。

四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此。

五是價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車，所購(gòu)買車型就降價(jià)，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

六是對(duì)已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明。

七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。

八是汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭(zhēng)議。

例如，2021年7月，消費(fèi)者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其電動(dòng)汽車在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費(fèi)者認(rèn)為4S店出售的電動(dòng)車存在質(zhì)量問(wèn)題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店退還9.68萬(wàn)元購(gòu)車款，對(duì)車內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助2萬(wàn)元，給予誤工補(bǔ)助1.6萬(wàn)元和精神損害補(bǔ)償3萬(wàn)元，總計(jì)16.28萬(wàn)元。

又如，2021年9月19日，消費(fèi)者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預(yù)購(gòu)了一輛純電動(dòng)汽車，車型為綠色才氣版機(jī)械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預(yù)售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個(gè)月后，王女士聯(lián)系4S店交付余款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn)，王女士訂購(gòu)車型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級(jí)為電子手剎，并且只有青色，升級(jí)后的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認(rèn)為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解，王女士少量加價(jià)購(gòu)買了新車型，投訴問(wèn)題得以解決。

再如，2021年9月29日，湖北消費(fèi)者張先生投訴，稱其花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買了某品牌新能源汽車，推銷時(shí)宣稱充一次電，續(xù)航能達(dá)到510公里，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有300公里。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了電池。

【消協(xié)意見】

解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任。一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。二要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳。三要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾。四要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。五要切實(shí)做好售后服務(wù)，充分尊重消費(fèi)者，虛心聽取消費(fèi)者意見，正視自身存在的問(wèn)題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢(shì)霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車三包規(guī)定正式實(shí)施，汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時(shí)更新三包政策，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實(shí)到位。

智能客服不“智能”

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：

一是智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)。

二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣機(jī)等智能設(shè)備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。

三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)，消費(fèi)者被迫在線溝通。

四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好。

例如，南京市消費(fèi)者金先生“雙11”期間在某平臺(tái)官方旗艦店購(gòu)買食用油2桶，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)只有1桶。消費(fèi)者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補(bǔ)發(fā)，但直到12月份依然沒(méi)有收到補(bǔ)發(fā)商品。期間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問(wèn)題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求商家補(bǔ)貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，旗艦店負(fù)責(zé)人為消費(fèi)者安排補(bǔ)發(fā)并電話致歉。

又如，2021年7月7日，消費(fèi)者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設(shè)備顯示已歸還，并提示本次費(fèi)用6元，消費(fèi)者觀察10余秒后設(shè)備無(wú)其他提示，充電寶也沒(méi)有彈出，消費(fèi)者遂離開。3天后消費(fèi)者收到通知被扣費(fèi)199元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱無(wú)法確認(rèn)是否歸還。21日，消費(fèi)者再次致電客服，客服稱充電寶當(dāng)日才歸還成功，此前扣費(fèi)無(wú)法處理。經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)處理，雙方達(dá)成和解。

【消協(xié)意見】

智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題。消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

作為汽車商品的品類，新能源汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并不意外，關(guān)鍵是出現(xiàn)問(wèn)題后廠商如何與消費(fèi)者溝通，解決消費(fèi)者問(wèn)題的同時(shí)在后續(xù)車型中及時(shí)改進(jìn)。 

第一電動(dòng)網(wǎng)設(shè)立了電動(dòng)車主公開投訴平臺(tái)，就是希望在消費(fèi)者和廠家之間搭建良好的溝通橋梁。消費(fèi)者的投訴，我們會(huì)第一時(shí)間核實(shí)。之會(huì)迅速轉(zhuǎn)往相應(yīng)廠家或商家，并追蹤解決過(guò)程。如果廠商解決不公正或相互推諉，嚴(yán)重傷害用戶利益，我們將及時(shí)予以公開披露。

你的車有問(wèn)題了？ 發(fā)起投訴吧！

同時(shí)，第一電動(dòng)車友圈也發(fā)起了#吐槽爆料話題，歡迎大家參與。

作為電動(dòng)車主，什么是你最關(guān)心的問(wèn)題？

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